El uso de la búsqueda con agentes ha crecido un 200 % en relación al año pasado y se perfila como el arranque del proceso de compra, según se desprende de la 4ª edición del informe “State of Commerce” de Salesforce.
El estudio, que se ha realizado entre 3.450 profesionales, 200 de ellos de España, y se ha completado con una encuesta a 4.690 consumidores y datos de comportamiento de más de 1.500 millones de compradores de todo el mundo, indica que el 82 % de los responsables del sector en España afirma que la inteligencia artificial está elevando el listón de las expectativas de los clientes, y que a sus equipos se les pide que alcancen ese nivel con menos recursos.
Esta exigencia supone que la implantación o la ampliación de la IA es la principal prioridad para los responsables del sector para el próximo año.
El informe destaca también que el tráfico procedente de los chats con IA ha crecido entre un 150 % y un 428 % interanual en todos los trimestres analizados, mientras que el tráfico global creció entre un dígito y dos dígitos bajos.
Entre agosto de 2025 y mayo de 2026, la proporción de compradores que descubrieron productos a través de los sitios web de las propias marcas descendió un 7 % y la búsqueda tradicional se redujo un 15 %, mientras que la proporción de consumidores que optaron por nuevos canales —asistentes de IA, IA en redes sociales o aplicaciones— creció un 38 %.
En nuestro país, el 84 % de los responsables del sector coincide en que los modelos de lenguaje grande (LLM) serán esenciales para el descubrimiento de productos en el plazo de un año. Por esto, se están tomando medidas como enviar fuentes de datos a plataformas de búsqueda basadas en IA, mejorar la calidad del contenido de los productos, y optimizar el contenido para consultas conversacionales.
IA agéntica
El uso de las IA agéntica está creciendo, aunque todavía se encuentra en una fase de descubrimiento. Sólo un 25 % de las organizaciones españolas afirma que utilizan actualmente IA agéntica.
El 51 % de las empresas españolas que aún no la han adoptado tienen previsto implementarla en los próximos 6 meses, y el 68 % de los encuestados españoles coinciden en que la expansión a todos los canales no es viable sin IA.
Otro dato relevante es que las organizaciones que usan la IA agéntica ha superado la fase piloto. Solo el 8 % de los directivos españoles afirma que todavía se dedica principalmente a poner a prueba casos de uso, mientras que el 50 %, está implantando la IA en todas las funciones y equipos.
Las mejoras que han experimentado las empresas que ha adaptado la IA agéntica son la satisfacción del cliente, la personalización, la velocidad de desarrollo, la eficiencia operativa y la productividad de los empleados.
El informe pone de manifiesto otro problema que es el fallo del modelo omnicanal porque sólo el 2 % de las organizaciones multicanal españolas que afirman no sufrir fallos significativos. Los más comunes son precios y promociones incoherentes (37 %) y un inventario no sincronizado en tiempo real (31 %).
Punto de venta físico
En relación al punto de venta físico y concretamente en el momento de más actividad comercial en la campaña navideña, se ha comprobado que el 79 % de los compradores utiliza el móvil mientras compra en la tienda, y el 12 % pide consejo de compra a un asistente de IA en los pasillos.
En este sentido, los clientes perciben todos los canales como una sola marca. El 90 % de los profesionales encuestados españoles del sector B2C coinciden en que los clientes esperan la misma personalización en la tienda que online.
Las organizaciones que han avanzado hacia la unificación de los datos señalan que han obtenido ventajas relacionadas con el crecimiento, con una mejor coordinación entre los equipos de ventas, marketing y comercio; mejores resultados en materia de inteligencia artificial y automatización; y una mayor retención y fidelidad de los clientes.
