Salesforce ha presentado la edición 2026 de su Agentic Enterprise Index, un análisis basado en los datos de uso de Agentforce que refleja cómo las empresas están pasando de experimentar con la inteligencia artificial a incorporar agentes capaces de ejecutar tareas y procesos de negocio. Según el informe, las organizaciones han casi triplicado el número de agentes desplegados durante el último ejercicio fiscal. El tiempo medio necesario para crear uno de estos agentes se ha reducido un 53 % ya que las empresas los ponen en un plazo medio de dos días.
El crecimiento no se limita al número de agentes. Salesforce observa también una evolución en sus capacidades. A comienzos de 2025, un agente podía actuar sobre dos habilidades de media, mientras que a finales de ese mismo año la cifra había aumentado hasta seis.
El Agentic Enterprise Index identifica dos grandes modelos de adopción. El primero corresponde a despliegues de gran volumen orientados a tareas concretas, especialmente habituales en sectores dirigidos al consumidor final, como el retail. En estos casos, la prioridad es responder rápidamente y a escala a necesidades muy específicas.
El segundo modelo se encuentra en industrias con procesos operativos más complejos y una mayor presión regulatoria, como fabricación, finanzas o sector público. En estos entornos se desarrollan agentes capaces de ejecutar procesos de múltiples pasos y trabajar de manera transversal sobre diferentes áreas.
Peso del retail
El retail se sitúa entre los sectores que están liderando esta evolución, con un fuerte incremento del uso de agentes y un impacto especialmente destacado sobre las ventas online. Su despliegue ha contribuido a generar un crecimiento de las ventas online cuatro veces superior, lo que pone de manifiesto el potencial de esta tecnología para mejorar tanto la experiencia de cliente como los resultados comerciales.
Para medir el valor real del trabajo ejecutado por estos sistemas, Salesforce ha desarrollado la métrica Unidad de Trabajo Agéntico (Agentic Work Unit, AWU), que en abril creció a un ritmo del 15 %. Una medida liderada por los sectores orientados al consumidor, especialmente aquellos con un alto volumen de interacciones con clientes.
El retail representa el 22 % de esta medida y entre febrero de 2025 y abril de 2026, su producción de AWU se multiplicó por 18. Esta capacidad se hace especialmente visible durante los momentos de mayor demanda. En periodos como la campaña de Navidad, un agente promedio del sector retail llegó a trabajar con nueve habilidades, lo que supone un incremento del 350 % respecto a su capacidad inicial.
En este segmento, los agentes suelen concentrarse en tareas muy específicas, con una media de una o dos acciones por agente durante buena parte del tiempo. El resultado es un elevado volumen de trabajo automatizado y repetitivo.
Evolución de los agentes
Los agentes también están ganando versatilidad. Mientras que a comienzos de 2025 un agente podía actuar sobre dos habilidades de promedio, a finales de año ya podía actuar sobre seis. Además han pasado de resolver una única tarea a sistemas capaces de intervenir en procesos más amplios. Los agentes muestran una mayor capacidad para trabajar en distintos dominios cloud: además de responder consultas, pueden consultar registros de ventas, generar recomendaciones personalizadas, etc.
En sectores como el de la fabricación, finanzas y ciencias de la salud están construyendo redes de agentes más avanzados. Unos agentes que se utilizan a lo largo de todo el espectro del trabajo: desde recuperar y resumir información hasta redactar comunicaciones o actualizar registros directamente.
El área de las finanzas, cuyos agentes suponen ya el 10 % del volumen mensual total de AWU, es ejemplo de cómo la complejidad regulatoria puede coexistir con despliegues a gran escala. Su crecimiento está impulsado por picos estacionales de demanda, como la campaña fiscal.
Más trabajos
El informe muestra, además, un cambio en la naturaleza del trabajo realizado por estos sistemas. Los agentes ya no se limitan a generar texto o mantener conversaciones con los clientes, sino que pueden completar acciones de principio a fin.
Así, ante una incidencia relacionada con un pedido, un agente puede consultar el registro del cliente, comprobar las condiciones aplicables, ejecutar la regla de negocio y realizar un reembolso o modificar una cita sin necesidad de que un empleado tenga que intervenir en cada paso.
Más confianza entre los empleados y los clientes
La adopción también está aumentando entre los empleados. Salesforce señala que el uso semanal de agentes por parte de los trabajadores se ha multiplicado por tres. En Slack, los agentes registran una media de 67 sesiones semanales, tres veces más en abril que en febrero.
La relación con el cliente también está cambiando. Durante los últimos cinco trimestres, los agentes gestionaron 170 veces más chats de atención al cliente que en años anteriores y resolvieron de manera autónoma siete de cada diez solicitudes, sin intervención humana.
En el ámbito del comercio electrónico, Salesforce cita asimismo una investigación según la cual el 77 % de los compradores que interactuaron con agentes de compra integrados en sitios web se sintieron más seguros respecto a su compra.
