La crisis de la pandemia de la covid-19 ha cambiado la manera de comprar y está obligando al sector retail a reinventarse para adaptarse a la nueva normalidad y satisfacer la nueva demanda de los clientes. Ante esta situación Ingenico Group ha identificado los cuatro retos principales que tienen que afrontar los retailers para recuperar la confianza del consumidor.
El primero es el papel de los medios de pago, ya que durante la pandemia se ha incrementado el uso del contactless como un método de pago seguro para minimizar la transmisión del virus a través del contacto. Esto implica que los medios de pago seguirá evolucionando para adaptarse a la nueva realidad. Ingenico señala que “es de esperar que los medios de pago sigan evolucionando, y además del pago con tarjeta, se consoliden nuevos métodos de pago como los pagos móviles como Bizum, sistemas con link de pago (que permite al comercio mandar un enlace al cliente para que efectúe el pago) o el aumento en el uso de la biometría con el pago por voz o por reconocimiento facial.
El segundo reto es acabar con las colas para minimizar los tiempos de espera en los establecimiento. La solución para la compañía es impulsar la movilidad, equipando a los empleados con tabletas o smartphones. Estos dispositivos permiten a la fuerza de ventas tener acceso al stock disponible o realizar el cobro directamente, lo que permite estar más cerca del cliente durante todo el proceso de compra y agilizar todo el proceso.
La fidelización del cliente es otro de los desafíos que tienen que afrontar los retailers. Los programas de fidelización tradicionales como las tarjetas físicas y el canje de los puntos no resultan eficientes. Según señala Ingenico, la digitalización y la personalización se unen para que la fidelización sea más efectiva, ya que los clientes quieren tener sus tarjetas de fidelización en el móvil y que las recompensas o promociones se basen en sus compras anteriores para que sean únicas y personales. En este apartado, la gamificación es otro aspecto que puede impulsar los programas de fidelización.
El último reto es ofrecer una experiencia omnicanal completa para que el cliente pueda encontrar la fórmula de compra que más se ajuste a sus necesidades. En este momento, los comercios tienen que unificar todas sus plataformas y canales y ofrecer diferentes opciones a los clientes como adquirir y pagar en tienda con envío a domicilio, comprar en web y recoger en tienda, devolución en tienda o vía web, etc. Esta estrategia, además, está adquiriendo más peso porque permite a los usuarios optar por no acudir a la tienda física, si aún no se sienten seguros, y para las empresas cubre la posibilidad de orientarlos hacia su tienda online, para que su negocio continúe facturando.
Ingenico resalta que dentro de esta estrategia se encuentra la experiencia de pago 360 para que el pago sea ágil y seguro tanto en la compra como en el reembolso. De este modo, el consumidor volverá a confiar en la marca a través del canal que más le convenga.
«La situación vivida durante estos meses puede verse ahora como un catalizador de tendencias y tecnologías que estaban en etapas muy preliminares y que, debido a esta crisis, han cobrado más importancia que nunca y seguirán desarrollándose de acuerdo a las condiciones de movilidad y seguridad sanitaria de la nueva normalidad. Sin ir más lejos, el sector de pagos ha demostrado sus capacidades y seguirá ayudando a que el retail vuelva a recuperar la confianza del consumidor”, destacó David Valero, CEO de Ingenico Enterprise Retail Iberia.
