El Instituto Tecnológico Hotelero sigue trabajando para avanzar en la digitalización del sector alojativo y esta labor le permite conocer con precisión en que punto de este camino se encuentra. Álvaro Carrillo de Albornoz señala que este último año “se ha avanzado”. Según recuerda, la pandemia fue un momento de aceleración de la digitalización a lo que se sumó, posteriormente, la necesidad de viajar, lo que revitalizó al sector que ha cosechado cifras de récords. Al mismo tiempo, las ayudas del plan NextGenerationEU han ayudado en el terreno de la digitalización y la sostenibilidad al sector, aunque Carrillo de Albornoz señala que “no han sido todo lo eficientes que podían ser”.
A pesar de esto, en los últimos años los hoteles de manera mayoritaria, con independencia de su tamaño, han incorporado una serie de herramientas tecnológicas que se pueden considerar imprescindibles como la página web, la red wifi, gratuita para los clientes, las redes sociales, los sistemas de gestión PMS y el sistema central de reservas o CRS. Sin embargo, los establecimientos más pequeños van más retrasados en la parte de la relación con el cliente, frente a las más grandes que cuenta con CRM y están incorporando inteligencia artificial a este sistema.
El director general del ITH señala que la inteligencia artificial tiene también mucho que decir en el apartado del revenue system. “En un futuro, la posición de revenue pura va a tender a desaparecer porque la inteligencia artificial la va a suplir de una manera más eficiente”.
Las grandes cadenas ya están trabajando en este desarrollo, pero las más pequeñas necesitan tener soluciones adaptadas a su tamaño. Esta necesidad de soluciones adecuadas a los pequeños hoteles ha llevado al ITH a firmar, hace unos meses, un acuerdo con Mastercard y Connectycs para impulsar la digitalización de estos establecimientos. Según recoge este acuerdo se adaptará la plataforma B2B de Connectycs para ajustarla a las necesidades de los hoteles de menos de 100 habitaciones con el fin de que lleguen a nuevos clientes, puedan realizar y recibir pagos digitales y acceder a información sobre reservas basadas en IA con el fin de mejorar sus operaciones comerciales. El responsable del ITH señala que el acuerdo está funcionando bastante bien porque es una solución que al hotelero le permite “conectar con la cadena de distribución y la automatización del backoffice y los pagos”. 
El ITH está haciendo una intensa labor de difusión para dar a conocer esta solución y llegar al mayor número de hoteles posibles.
Al mismo tiempo, ha probado el uso de los cobots o robots colaborativos en los hoteles para comprobar los beneficios que pueden obtener los alojamientos en su actividad diaria. En este sentido, el director del ITH destaca que antes de los proyectos piloto han realizado un informe para evaluar la viabilidad de su implantación, los usos y las aplicaciones en las que facilitarían la gestión. En cuanto al proyecto de implementación ha contado con la colaboración de IntecRobots y Robottions y con la cadena Magic Costa Blanca para realizar las pruebas. Los resultados, como revela el responsable, han sido positivos y se ha probado distintos tipos de cobots. Algunos modelos estaban dedicados a la limpieza otros a la entrega de comida y al transporte de mercancías; y otros han sido del tipo exoesqueletos.
Los resultados sobre el aumento de la productividad han variado dependiendo del tipo de robots, pero de media se ha logrado un aumento entre el 30 y el 50 %. Su uso también ha rebajado el coste laboral y ha incrementado la calidad del servicio. Un dato relevante de este proyecto es que “en todos los casos el periodo de amortización era inferior a dos años”, lo que hace bastante rentable la inversión. Sin embargo, como apunta Carrillo de Albornoz, “todavía los empresarios de la robótica no se fijan en el sector turístico como foco principal”. Por tanto, uno de los ejes de acción del ITH es tratar de que los departamentos de I+D de los productores de servicios de robótica consideren al sector hotelero como un segmento interesante para desplegar sus soluciones.
Inteligencia artificial y ciberseguridad
La implantación de la inteligencia artificial es uno de los desafíos que tiene el sector hotelero. El ITH ha desarrollado un proyecto, denominado Biotrend, que aplica la inteligencia artificial para hacer previsiones de demanda a través del uso de los datos reales de los establecimientos hoteleros. Este proyecto, llevado a cabo en la Comunidad Valenciana y Andalucía, es un ejemplo del uso de la IA para incrementar el negocio, aunque el principal escollo a la hora de usar la IA es la reticencia de los propios hoteleros a ceder sus datos. “Lo complicado es convencer al hotelero de que comparta esta información porque son datos de ingresos, de rentabilidad, de ocupación, etc.”, apunta el directivo, aunque su intención es lanzarlo a nivel nacional.
Otro obstáculo que impide el uso de la IA en el sector hotelero es su propio avance que se produce tan rápido y dificulta extender el conocimiento de su propio potencial en el sector. “Hay que encontrar herramientas concretas para que sirva al hotelero y veamos valor en las aplicaciones”.
La ciberseguridad es otro aspecto fundamental para el sector hotelero. El sector cumple con las medidas que marca la ley, pero queda mucho por hacer porque las grandes cadenas sí que tienen más medidas de ciberseguridad, mientras que las más pequeñas van más rezagadas.
Tendencias
El ITH sigue desarrollando la habitación del futuro o Techyroom, que ahora en su versión 2.0 está integrando tecnologías para garantizar la sostenibilidad y responder a las necesidades de los consumidores en relación a la conservación del medio ambiente.
Entre las tendencias que están despuntando, según avanza el responsable del ITH, figura junto a la sostenibilidad el avance hacia la economía circular e incluso se empieza a ver el desarrollo de la economía azul. El sector hotelero no es ajeno a todas estas tendencias y sigue su ajuste para dar respuesta a la nueva demanda, aunque como recalca el directivo lo más revolucionario va a ser la inteligencia artificial, pero matiza que también tendrá un coste porque “habrá muchas posiciones que se tendrán que reubicar”, aunque cree que “va a suponer un salto en competitividad y valor añadido”.
Estas tendencias serán analizadas en la próxima edición de FITURTECHY, el espacio del ITH de Fitur, que está preparando la institución. Según avanza el directivo, las mil y una noches será el hilo conductor para introducir los temas en los cuatro foros que lo integran.
Reportaje publicado en el Especial Horeca 2024
