La inteligencia artificial es una es las tecnologías que está generando cambios en todos los sectores productivos y el hotelero no es una excepción. Álvaro Carrillo de Albornoz, director general del ITH, señala que su uso “va a cambiar los hábitos de las personas al acceder a Internet. Vamos a dejar de buscar en Internet y vamos a hablar con Internet”, destaca. Este cambio de concepto supondrá que las búsquedas tal y como las conocemos desaparecerán y las herramientas de IA responderán y ayudarán a planificar los viajes y las estancias en los hoteles. Sin embargo, todavía no hay “modelo de negocio para que nuestros destinos, hoteles y restaurantes salgan en esa respuesta de inteligencia artificial”, apunta el directivo.
Este modelo de uso todavía no ha llegado, pero se está avanzando en este terreno y, como indica el responsable, habrá que ver si tiene éxito porque “al final los usuarios son los que deciden que tecnología funciona”.
Sin embargo, hay otros casos de uso, basados en la inteligencia artificial, que ya se han implantado en los hoteles. Por ejemplo, uno de los más habituales son los chatbots para atención al cliente.
El ITH también cuenta con otro caso de referencia en su proyecto Biontrend que a través de los datos facilitados por los hoteles participantes mediante una conexión a sus PMS permiten realizar análisis para mejorar la toma de decisiones. “Esta información basada en datos reales es muy precisa para que luego los hoteleros tomen decisiones gracias al algoritmo predictivo”.
Robótica y gemelos digitales
La robótica es otra de las tendencias que se observan, aunque depende de la capacidad de inversión de cada hotel. El director general del ITH explica que hay interés e inquietud por la introducción de robots en los hoteles, pero también muchas dudas sobre cómo utilizarlos y sacar partido a estas máquinas. Para dar a conocer sus ventajas y ayudar a los hoteleros a resolver sus dudas, el instituto ha lanzado este año Marvin, dentro de su ITH Robotics Club. Se trata de un chatbot que en base a los datos que tiene de los proyectos piloto que ha realizado resuelve dudas y realiza recomendaciones para implantar esta tecnología. Tras esta primera consulta el hotel puede contactar con el ITH para profundizar y valorar la implantación de robots “Tenemos más de 100 hoteleros que se han que se han dado de alta y sirve para esa primera duda la puedan resolver hablando con una inteligencia artificial”, destaca el directivo.
Al mismo tiempo, otra tecnología que va calando en el sector es la de los gemelos digitales. Disponer de réplicas en el PC de las máquinas de los hoteles como ascensores, sistemas de climatización o escaleras mecánicas, por ejemplo, facilita su monitorización y mantenimiento. Este uso técnico no es el único ya que se está aplicando para mejorar el servicio al cliente facilitando la elección de las habitaciones. “Hemos encontrado utilidades al gemelo digital, no por la parte técnica, que eran más o menos obvias, sino también desde el punto de vista de cliente”, explica Carrillo de Albornoz. Esto uso que permite enseñar el hotel al cliente proporciona cierta posición de marca y facilita que el cliente elija exactamente la habitación que quiere.
Análisis de datos y ciberseguridad
El análisis datos es una herramienta clave para la correcta toma de decisiones y proyectos como Biontrend confirman su carácter estratégico para mejorar la oferta turística. Al mismo tiempo, según indica el director general del ITH, para que la inteligencia artificial funcione bien es necesario tener buenos datos, lo que requiere que los hoteles ordenen los datos que manejan.
Otra tendencia que a la vez es un reto es la ciberseguridad. La concienciación va avanzando poco a poco, aunque es un tema que preocupa a los CIO y los responsables de datos de los hoteles. “Hay ciertos prejuicios con respecto a la ciberseguridad. Estamos un poquito por debajo de donde deberíamos estar”, destaca el responsable. Las grandes cadenas van por delante en esta materia, pero en los establecimientos más pequeños no figura entre sus prioridades a pesar de ser un aspecto crítico.
Proyectos
El ITH está desarrollando distintos proyectos para avanzar en la transformación digital del sector. Uno de los más destacados, que ya se ha convertido en una referencia en el espacio FITURTECHY dentro FITUR, es la TechYroom o la habitación tecnológica del hotel del futuro que muestra cómo la tecnología puede transformar la experiencia del huésped. Este proyecto se ha desarrollado en tres ediciones. La primera se instaló en el hotel Corona del Mar en Benidorm y, posteriormente, se implantó en un hotel urbano, el Caro Hotel-Palacio Marqués de Caro, en Valencia. Y en la tercera edición se ha elegido un hotel rural en la provincia de Castellón. “Es un buen ejemplo de cómo integrar la tecnología”, señala el directivo. El instituto propone una serie de tecnologías y el establecimiento elige las que más le favorecen para mejorar el servicio al cliente y su eficiencia.
Carrillo de Albornoz subraya que este año un proyecto que ha llegado en un momento justo es el de Marvin para dar respuesta a sus inquietudes respecto a la rentabilidad de instalar robots, aunque destaca que todo el trabajo realizado este año tiene más sentido si va asociado a la formación que imparte en la ITH Academy.
Estas tendencias y el análisis sobre la evolución del sector centrarán la próxima edición de FITURTECHY que se celebrará el próximo mes de enero.
Reportaje publicado en el Especial Horeca 2025
