MediaMarkt llegó a nuestro país hace 25 años con el impulso que da la tecnología para ofrecer la mejor experiencia de compra al cliente. Hélio Monteiro, head of End to End Custormer Experience en MediaMarkt España, señala que la constante evolución tecnológica ha impulsado a la organización a innovar para ofrecer nuevos productos y servicios al consumidor. Este impulso le ha llevado en la actualidad a ofrecer no solo dispositivos electrónicos y electrodomésticos, sino a entrar en nuevos segmentos como el de las placas solares y lanzar nuevos servicios como los de reparación o recompra. “El uso y la pasión por la tecnología es uno de los principios fundamentales de nuestro equipo. Es un principio que nos define y que se ha mantenido a lo largo del tiempo”, destaca Monteiro.
La evolución de las tiendas refleja este enfoque de estar siempre a la última de las tendencias. A su llegada a nuestro país su concepto de tienda que permitía tocar los productos sin que estuvieran expuestos en vitrinas rompió con lo establecido, lo que permitió que en 10 años alcanzará las 50 tiendas. Otra de las claves de su éxito ha sido establecer distintas tipologías de establecimiento para dar una respuesta diferencial a todos los clientes. En la actualidad cuenta con tres modelos de tienda. El primer modelo engloba a las tiendas “core” que ofrecen una amplia gama de productos junto con asesoramiento especializado. El segundo se corresponde con las tiendas Xpress, que están ubicadas en áreas céntricas para estar más cerca de los clientes y el tercero es el de tienda experiencial o Lighthouse que, según indica Monteiro, “se centra en inspirar y mejorar la experiencia del cliente a través de amplios espacios y una cuidada selección de productos”. Este tipo de tienda es el del MediaMarkt TechVillage de Majadahonda que busca ofrecer experiencias personalizadas, rápidas y sencillas a los clientes.
Tienda online y tendencia “phygital”
Otro de los hitos de la trayectoria de MediaMarkt en nuestro país es el lanzamiento de su tienda online en 2012. En ese momento, las tiendas ya llevaban 13 años y el enfoque de la web iba dirigido a mejorar los procesos internos y la experiencia de usuario. Por tanto, hasta 2019 las ventas fueron creciendo de manera constante, pero su peso era limitado. En 2020, con la pandemia, todo cambió y se aceleró el crecimiento que de 2019 a 2020 superó el 130 %. Un incremento que fue mayor que en otros países europeos, ya que se partía de una posición menor.
En la actualidad, la tienda online dispone de una oferta de más de 4.700 referencias y de los mismos servicios que se pueden contratar en la tienda física. Además, ofrece promociones específicas y exclusivas. “A través de nuestra app, podemos conectar los productos con los diversos servicios que ofrecemos”, destaca el responsable.
El lanzamiento de su tienda online fue punto de partida de su estrategia de transformación digital y de su desarrollo omnicanal. “A partir de ahí, creció de forma progresiva con nuevas soluciones como la recogida en tienda, que ofrecían una mayor accesibilidad a los clientes, y que se convirtieron en una palanca esencial de nuestra estrategia de negocio”, recuerda Monteiro.
Ahora ofrece al cliente numerosos servicios que conectan ambos espacios. Por ejemplo, el cliente puede hacer su pedido en la web y a los 30 minutos recoger el producto en la tienda física y decidir si lo paga online o en la caja en el momento de la recogida. Y si no puede ir a la tienda también se puede programar la entrega a través de la modalidad “schedule delivery”.
MediaMarkt cree que la tendencia “phygital” y la omnicanalidad es un modelo ganador y desde hace más de seis años está trabajando para conectar las tiendas físicas con la web y la app. “La omnicanalidad permite a nuestros clientes acceder a todos nuestros productos y servicios de manera rápida y conveniente a través de múltiples canales”, recalca el directivo. A su juicio, esta tendencia seguirá siendo crucial para la transformación del comercio. “La confluencia entre el mundo físico y digital proporciona una experiencia holística a los clientes, al tiempo que permite a las empresas ajustarse a las demandas cambiantes del mercado”, recalca.
Los compradores también demandan una experiencia de compra personalizada y MediaMarkt está desplegando diferentes herramientas para conocer mejor a sus clientes y atender esta necesidad. Monteiro explica que recientemente han integrado la tecnología Ad-machina, que automatiza la creación de anuncios en Google Ads en tiempo real, lo que les permite monitorear las búsquedas en los motores de búsqueda. De este modo, “cuando se detecta una falta de palabras clave en un anuncio, se agregan dinámicamente para mejorar su conversión y performance”. Al mismo tiempo, personaliza las ofertas para cada cliente.
Futuro
MediaMarkt ha cumplido 25 años en España y su futuro está ligado a la tecnología que le puede ayudar a ofrecer una experiencia más enriquecedora a sus clientes. “Estamos trabajando con herramientas de inteligencia artificial generativa para potenciar el factor humano a la hora de relacionarnos con nuestros clientes y hacerles la experiencia de compra más cómoda y eficiente”, adelanta el head of End to End Custormer Experience en MediaMarkt España.
La inteligencia artificial ayudará a su equipo a crear contenidos en relación a los productos, por ejemplo, y será una herramienta junto con el análisis de datos para entender las preferencias de sus clientes. “Seguimos apostando por la innovación, omnicanalidad y optimización de la cadena de suministro poniendo a nuestros clientes en el centro”, argumenta.
Sus planes pasan por lograr que sus clientes tengan la mejor experiencia de compra en todos los canales y seguir implementando tecnología en las tiendas físicas para que sean más atractivas. Este año renovará diversas tiendas dentro de su formato “core” para seguir mejorando el servicio.
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