Marcos Suárez, retail & consumer goods Europe lead de Avanade, señala que en este momento, dado que el sector del retail no es un sector uniforme porque engloba a empresas de diferentes tamaños y especializaciones con distintos grados de madurez en el terreno digital, las principales oportunidades de negocio que se observan se concentran en las compañías que han pasado la fase inicial de transformación y se encuentran preparadas para dar ese “salto al ámbito de la IA”.
Avanade está guiando en su preparación tecnológica tanto a las empresas que están en una fase más inicial para que puedan comenzar a trabajar con la inteligencia artificial como a las más avanzadas para que logren sus objetivos en sus proyectos de transformación basados en la IA.
Retos
En este contexto de reinvención, las empresas del retail tienen todavía muchos retos ante sí que superar para satisfacer la demanda de los consumidores y mejorar sus procesos a través de la tecnología. El responsable de Avanade señala que el principal reto es “entender los cambios en el comportamiento del consumidor”. En este sentido, el directivo señala que hay que tener en cuenta tres aspectos principales para comprender al comprador. Uno es el denominado “valor por dinero”, es decir, que la toma de decisiones de compra está condicionada por el precio debido a la inflación registrada en los últimos años. Otro es la eliminación de la dicotomía del canal online y offline porque, a juicio de Suárez, “el consumidor es el único canal”, aunque la tienda física sigue siendo el punto de referencia en el retail ya que el 25 % de todas las interacciones que un consumidor tiene con una marca en un canal digital termina en una tienda física. Y el tercer elemento que hay que considerar es la sostenibilidad, que cada vez tiene más peso a la hora de comprar.
Nuevas tecnologías
En este contexto, las empresas están dando pasos para adoptar las nuevas tecnologías e introducir la inteligencia artificial para mejorar la competitividad de sus negocios. Sin embargo, como apunta el directivo, hay que tener en cuenta que el tipo de IA que primero se adoptó por los usuarios y que ha entrado en las empresas es la denominada IA centrada en la productividad personal. En esta fase de adopción se encuentran todavía muchas de las empresas más pequeñas, pero la inteligencia artificial puede hacer mucho más. Y el siguiente paso, que encarna la IA agéntica que transforma procesos, exige tener una infraestructura tecnológica, una gestión de los datos y otros componentes de ciberseguridad. Esta infraestructura de TI falta en muchas pymes y, además, como señala Suárez, hay otro factor que hay que considerar que es el impacto que produce en la estructura de la propia organización tanto en las personas como en los procesos.
Estrategia
Avanade está preparado para ayudar a las empresas a recorrer el camino que les conduzca a la óptima adopción de la última tecnología y a sacar partido a la inteligencia artificial. Con un enfoque súper pragmático, una cobertura global y su especialización en la tecnología de Microsoft, ya que es uno de sus principales partners, está trabajando para acompañar a las organizaciones a sus implantaciones en múltiples países. Su estrategia se enfoca tanto en los grandes jugadores del mercado retail que desarrollan grandes proyectos de transformación como en empresas del midmarket, que necesitan llevar a cabo proyectos más concretos para cubrir algunas necesidades específicas. En este último segmento, según señala el directivo, se están presentando atractivas oportunidades de negocio.
Su foco principal se encuentra en el sector del fashion y apparel y en los comercios de especialidad, aunque su propuesta cubre las necesidades de cualquier tipo de establecimiento de retail.
La propuesta de valor de Avanade comprende desde el ámbito del “business solutions”, que se compone de soluciones ERP y CRM, hasta la gestión de puesto de trabajo, sin olvidar la parte de infraestructura tecnológica que reúne todos los productos relacionados con la nube y la plataforma de datos y su gestión. Además, como recalca el directivo, para cada una de estas áreas “hay una componente de inteligencia artificial que se puede añadir”.
Desarrollo de los proyectos de IA
A la hora de desarrollar proyectos de inteligencia artificial, Avanade considera que lo primero que tienen que acometer las empresas es un proceso de alfabetización que consiste en entender que la IA es una tecnología de propósito general, en la que se lleva años trabajando, aunque no fuera en su versión generativa o agéntica. Y, además, que forma parte de un proceso continuo. “Trabajamos en esa alfabetización, pero es un proceso continuo”, confirma el directivo. Y, además, frente a otras tecnologías, tiene un componente adicional que es la responsabilidad de la IA. Avanade, tras la fase de análisis inicial de evaluación en las organizaciones, propone la creación de equipos que midan todos los impactos para generar mecanismos de gobierno y acompañar en todo el proceso de transformación. Es un enfoque holístico que permite descubrir las necesidades tecnológicas y las carencias que tienen antes de poner en marcha los proyectos. Al mismo tiempo, la compañía facilita los casos de uso y evalúa los retornos de la inversión de la modernización de la infraestructura necesaria y muestra cómo pueden abordar los proyectos.
Ahora está trabajando en ayudar a las empresas a introducir la IA agéntica, que supone la transformación de procesos enteros y que tiene un impacto significativo sobre las personas y en el negocio. En el terreno del retail, según señala el directivo, el mayor impacto está en el agentic commerce, “que es el chatbot integrado en el funnel de compra de un canal digital”.
Al mismo tiempo, se está observando la automatización de algunos procesos en las tiendas físicas, pero en el terreno online es donde se está aplicando la IA con efectividad, con retorno medible, en procesos transversales como finanzas, contabilidad, gestión de proveedores y herramientas de simulación de la cadena de suministro.
Suarez, gracias a la experiencia de Avanade y su conocimiento del sector, aconseja a las empresas que estén pensado en introducir la IA en su negocio dejarse acompañar por los expertos y dar un toque humanista al la IA para convertirla en la denominada “inteligencia aumentada”.
Planes
De cara a los próximos meses, Avanade seguirá reforzando su posición como especialista en las tecnologías de Microsoft e impulsará su presencia en el midmarket sobre todo en el empresas del segmento fashion, que son dinámicas y necesitan adoptar la tecnología de manera más rápida. Suárez explica que lo que está haciendo es “empaquetar determinadas soluciones que nos permitan responder de forma más rápida a esas necesidades”.
Caso de éxito
Avanade ha ayudado a muchas empresas a sacar partido a la inteligencia artificial en sus procesos de negocio. Un caso de éxito que ejemplifica el papel que puede desempeñar la IA es el que desarrolló para Mediamarkt. En este caso, ayudaron a los empleados de la tienda a resolver las dudas y facilitar la información que requerían los clientes mediante una solución de gestión del conocimiento desarrollada con inteligencia artificial. Esta herramienta, que se denomina MyBuddy, es un agente de IA multilingüe, en tiempo real y habitado por voz, que los empleados llevan en un auricular. De este modo, pueden mantener una conversación con un cliente y dar respuestas precisas a sus cuestiones interactuando con el asistente.
Este proyecto, desarrollado en colaboración con Accenture y Microsoft, está impulsado por la tecnología de Microsoft Azure, que proporciona acceso seguro a modelos avanzados de IA generativa a través de la nube, y otras capacidades de integración con los sistemas de MediaMartk para acceder a las bases de datos estructuradas de productos y sistemas de inventario en tiempo real con el fin de que los empleados obtengan respuestas actualizadas y contextuales mediante comandos de voz, sin necesidad de escribir ni interactuar con pantalla.
