La IA generativa y la automatización van a cambiar todo. A lo largo de mi carrera profesional en tecnología he sido testigo de múltiples cambios, pero ninguno con este ritmo. Las empresas están buscando nuevas vías de crecimiento y ahorro de costes. Y en medio de esta revolución, el consumidor es cada vez más exigente.
Según diferentes estudios, el 62 % espera que las empresas se adelanten a sus necesidades, algo que pueden conseguir, pero no sin un partner que los acompañe no sólo con la innovación de sus productos, también con su conocimiento y mejores prácticas.
En Salesforce, estamos aquí para ayudarles a personalizar a gran escala, captar nuevos consumidores y fidelizar a los que ya confían en la marca, ofreciendo las mejores experiencias, basándonos en el conocimiento que tenemos del cliente a través del CRM, en datos en tiempo real procedentes de múltiples fuentes de información y utilizando de forma segura la inteligencia artificial.
El comercio online sigue creciendo en España
A medida que nos acercamos a la temporada alta de compras navideñas, los consumidores no tienen prisa por tachar los artículos de sus listas de la compra. Los datos del estudio Shopping Index correspondientes al tercer trimestre muestran que los retailers de todo el mundo mantuvieron estables los descuentos, y los compradores respondieron tímidamente (al igual que en el trimestre anterior) y esperando pacientemente a que bajaran los precios.
Las ventas online se mantuvieron prácticamente estables a nivel mundial (+1 %) en este periodo. Sin embargo, el crecimiento del comercio digital en España discurre por una autopista de mayor velocidad, ya que experimentó un crecimiento del 22 % en el tercer trimestre de 2023, frente al 10 % del trimestre anterior.
En cuanto al gasto de los compradores, la cantidad media gastada por visita se situó en 1,39 dólares. Según el Shopping Index, España registró una tasa de conversión global del 1,3 %, similar a la del trimestre anterior.
El dato llamativo es que los pedidos donde los compradores hicieron clic en una recomendación de producto impulsada por la IA aumentaron un 6 % interanual en el tercer trimestre a nivel mundial. Se espera que la IA suponga hasta 194.000 millones de dólares en ventas online globales durante la campaña de Navidad, la época más importante de compras.
La IA, cada vez más decisiva
La IA generativa es el nuevo objeto de deseo y los consumidores no quieren perdérselo. A principios de este año, nuestro estudio demostró que el 17 % de los clientes ha utilizado la GPT para buscar productos e inspirarse, y es probable que el 10 % la utilice para confeccionar sus listas de compra navideñas.
Nos encontramos ante la revolución de la inteligencia artificial, que a su vez es la revolución del dato, porque sin datos —fiables—, la IA no sirve para nada. Nos adentramos en un nuevo mundo de compras potenciadas por IA en cualquier canal. Las recomendaciones predictivas ya no son suficientes, tenemos que ofrecer promociones personalizadas (imágenes, textos…) impulsadas por IA generativa a escala global, empezando en la fase de descubrimiento y continuando en cada punto de interacción con el cliente.
En otras palabras, considero que el comercio debe ser fácil, personalizado y estar accesible desde cualquier canal y Salesforce es la única compañía que ofrece una vista única del cliente desde cualquier punto de contacto —ventas, servicio, marketing o comercio—. Llevamos más de 20 años ayudando a las empresas a obtener resultados de forma más rápida, adquiriendo más clientes y logrando que se sientan felices y fieles a la marca. Y ahora que estamos viviendo la mayor revolución de la historia, vamos a seguir acompañando a nuestros clientes con el CRM número 1, el poder de tener datos armonizados procedentes de múltiples fuentes de información y la confianza de utilizar la inteligencia artificial generativa de forma segura a escala.
Algunos retailers pondrán en marcha ya sus primeras capacidades de IA generativa: descripciones de productos para sitios web, textos de marketing para correos electrónicos personalizados e incluso respuestas de servicio para ayudar a los agentes. Combinando los datos que conocemos de los clientes, con la información que tenemos de los productos y utilizando de forma segura la IA generativa podemos crear experiencias de compra mejores y más personalizadas que añadan valor y aumenten la fidelidad.
Enrique Mazón, vicepresidente de Salesforce Commerce Cloud para Iberia
