Conquistar al cliente es una de las tareas que tiene que realizar una empresa y fue el tema de la jornada “Hoy habla el cliente”, organizado por Reparalia en el marco de la Semana del Seguro. La empresa de asistencia en el hogar quería analizar cómo mejorar la experiencia del cliente desde distintos puntos de vista. Por este motivo, reunió a expertos de distintos sectores como Mario Sandoval, chef de reconocido prestigio y presidente de FACYRE (Federación de Cocineros y Reporteros de España); Juan Luis Rico, CEO de LetsBonus; Melanie Gonzalvo, directora de consumer engagement de Philips Ibérica; Irene Fernández, directora de marketing de NH Hoteles; y Agustín Domínguez, director de Procesos y customer experience de Reparalia.
El debate que estuvo moderado por H. Stephen Phillips, consejero delegado de Reparalia, abordó las claves de la atención y concluyó que las empresas deben hacer uso de la tecnología para facilitar la vida a los clientes con el fin de ofrecerles una experiencia diferencial que se ajuste a sus necesidades y que responda a sus expectativas y emociones. En este sentido, Melanie Gonzalvo, de Philips, indicó que “el 70% de las decisiones de los consumidores están basadas en la emoción”, mientras que Sandoval, propietario del restaurante Coque, añadió que “lo bueno se vende, hay que buscar lo original”. Rico, de LesBonus, explicó que un cliente insatisfecho es una oportunidad para fidelizar. “Es el momento de la verdad. Cuando hay un problema, cómo se le atiende, qué solución se le ofrece y con qué rapidez, es determinante”.
Fernández, de NH Hoteles, recalcó que “si conseguimos que un cliente insatisfecho se convierta en fan, haremos que se enamore de nuestra marca. Una reclamación es una oportunidad de fidelización”.
En este contexto, el papel de la tecnología se revela crucial para mejorar la atención al cliente. Reparalia cree que la el uso de la tecnología facilita la vida al cliente. “Lo importante es que sea fácil encontrarnos, fácil adquirir el servicio y fácil recordarlo”, comento H. Stephen Phillips.
