La IA generativa transformará la industria del retail, según se desprende de la quinta edición del informe “Connected Shoppers Report” de Salesforce que indica que uno de cada seis clientes en todo el mundo se ha inspirado en la IA generativa a la hora de tomar decisiones. El 20 % de los encuestados españoles señala que utiliza la IA generativa para encontrar ideas de regalos; el 18 % para buscar dispositivos electrónicos y el 17% se inspira para buscar outfits y recomendaciones de salud y nutricionales.
El informe, realizado entre más de 2.400 clientes y más de 1.100 vendedores minoristas, señala que, aunque no utilicen activamente la IA, han mostrado su interés por conocerla mejor.
El estudio señala que aunque las tiendas físicas han ganado peso tras la pandemia, se espera que las transacciones digitales sigan creciendo. La previsión es que crezcan hasta el 56 % del total en 2025. Por tanto, los minoristas están dispuestos a invertir en plataformas unificadas —el 60 % está en fase de estrategia o ejecución— para mejorar la personalización e impulsar la fidelidad en todos los canales.
Los canales de compra más populares siguen siendo lo sitios y aplicaciones de comercio electrónico, ya sean de una marca, un minorista o un marketplace, aunque siguen ganando terreno las redes sociales. El 59 % de los consultados afirma haber adquirido sus productos a través de ellas, casi cuatro veces más que en 2021 (15 %).
En España, el 38 % ha utilizado los canales de social media para comprar, seguidos por asistentes de voz (29 %) y aplicaciones de mensajería instantánea (28 %).
Evolución de las tiendas físicas
En la tienda física también se están incorporando las experiencias digitales. El 60 % de los compradores afirma que ahora utilizan sus dispositivos móviles en las tiendas.
Los compradores utilizan sus teléfonos para buscar un producto en Internet (36 %), también los han utilizado para escanear códigos QR (32 %) o completar una compra a través de su dispositivo, una práctica que se conoce como «escanear y listo» (18 %).
Los minoristas también están equipando a sus empleados con dispositivos móviles. El 32% de los empleados de tienda utilizan dispositivos móviles para su trabajo diario, una cifra que se espera que aumente hasta el 41 % en 2026.
Las tiendas están actuando como centros de distribución del comercio electrónico. El 57 % de los compradores ha adquirido un producto online para recogerlo en la tienda, y el 49 % ha comprado en Internet algo que se le ha enviado desde una tienda.
Los retailers están diseñando planes para que sus tiendas tengan más capacidad de entregas y, por tanto, es espera que crezca el número de minoristas que ofrecen devoluciones online en las tiendas aumente un 52 %, y el porcentaje que permite a los clientes comprar online y recoger en tienda (BOPIS) aumentará un 66 %. En España, un 57 % de los retailers ofrece la opción de devolución en tienda, el mismo porcentaje que permite comprar online y recoger en la tienda.
Los programas de fidelización también son otro elemento importante para retener a los clientes. El método de fidelización más utilizado en nuestro país es el de la bonificación por puntos, con un 65 % de retailers que lo emplea, mientras que el 33 % usa el reembolso como técnica.
“Los consumidores realizan una media de 9 interacciones en canales físicos y digitales antes de realizar una compra”, afirma Enrique Mazón, vicepresidente de Commerce Cloud de Salesforce Iberia. “La IA generativa cambiará las reglas del juego para que los minoristas aumenten la personalización y disminuyan la fricción, lo que en última instancia impulsará la fidelización y aumentará el ticket de compra”, añade.
