Los consumidores españoles siguen eligiendo a las personas frente a los asistentes de IA en los servicios de atención al cliente. Esta es una de las conclusiones del informe “ServiceNow Consumer Voice Report 2025”, elaborado por ServiceNow, en el que se analiza cómo la innovación tecnológica está transformando las expectativas y hábitos de los consumidores en los países de la región EMEA, incluida España, en relación con el servicio al cliente.
El estudio señala que la mayoría de los encuestados españoles perciben carencias de empatía en su experiencia de la IA. Un 57 % destaca que los chatbots aún no son capaces de captar señales emocionales y un 62 % considera que, por ahora, solo ofrecen respuestas repetitivas y guionizadas.
A pesar de esto el 68 % de los consumidores españoles cree que la IA acabará siendo capaz de detectar emociones en el futuro próximo. Y un 61 % señala que los chatbots desarrollarán más capacidades empáticas antes de que termine el año; y un 69 % piensa lo mismo de los asistentes de voz.
En la comparativa de la atención humano o por asistentes de IA, el 80 % de los consumidores españoles siguen eligiendo los canales de asistencia humana, a pesar de ser los que más frustración generan por los largos tiempos de espera (53 %) o la necesidad de repetir la misma información más veces (39 %).
Los servicios basados en IA, como los chatbots o asistentes de voz, no alcanzan el 10 % de las preferencias, sin importar las emociones funcionales de los consumidores.
Los consumidores, además, son menos tolerantes a los fallos de la IA. El 46 % de los encuestados que acepta que los agentes humanos puedan equivocarse en la gestión de una incidencia, solo el 36 % de los españoles tolera una confusión cuando interactúa con sistemas basados en IA.
“Los consumidores españoles ya no se conforman con respuestas automáticas básicas, sino que esperan que la IA agilice las interacciones, se anticipe a sus necesidades y actúe como un aliado que potencie, no reemplace, a los agentes humanos. Las empresas que logren integrar con éxito la inteligencia artificial en una atención al cliente centrada en las personas, no solo ganarán en eficiencia, sino también en confianza y fidelización”, señaló Luis Miguel Domínguez, vicepresidente del área Iberia de ServiceNow.
