Salesforce ha presentado sus previsiones globales para la próxima campaña de Navidad, un periodo que estará marcado por la inteligencia artificial y los agentes digitales, lo que tendrá un impacto en el 21 % de los pedidos online y se traducirá en unas ventas que ascenderán a 263.000 millones de dólares.
El análisis de Salesforce indica que los consumidores están integrando los asistentes de IA como Chat GPT y Gemini en sus procesos de compra. En el primer semestre del año, el tráfico procedente de asistentes de IA creció un 119 % interanual con tasas de conversión hasta 7 veces superiores a las de redes sociales.
El informe señala que el 17 % de los consumidores ha utilizado un asistente de IA o un motor de búsqueda basado en LLM en el último año para buscar productos. Y, al mismo tiempo, la confianza en esta recomendaciones ha crecido. En la actualidad, un 86 % de los usuarios confía en ellas, frente al 46 % que se registró el pasado mes de mayo.
La búsqueda con IA generativa está obligando a las marcas a adaptar sus catálogos de productos, las promociones y la comunicación digital a las nuevas experiencias. Este tipo de búsqueda se está convirtiendo en un canal emergente de descubrimiento de productos, que amplía y transforma el terreno que durante años ha estado marcado por el SEO.
“Estamos ante un cambio estructural en la forma de descubrir y comprar productos. Las marcas que sepan optimizar su presencia en entornos de búsqueda generativa estarán en mejor posición para conectar con una nueva generación de consumidores omnicanal”, destacó Enrique Mazón, regional vice president commerce Cloud Iberia.
El estudio también indica que en la próxima temporada de compras navideñas el consumidor seguirá apostando por la sostenibilidad y el ahorro. El mercado venta de segunda mano alcanzará 64.000 millones de dólares, ya que un 46 % de compradores dispuestos a regalar productos reutilizados.
La tienda física seguirá siendo un espacio clave y especialmente entre el público joven. A pesar de ser una generación digital, 3 de cada 4 consumidores de la Generación Z acudirán a establecimientos físicos y gastarán tres veces más en tienda física que en online.
Otro dato significativo del análisis es que el retail reducirá un 2 % las compras con códigos promocionales, ante el aumento de costes logísticos, para dar prioridad a la experiencia de marca en todos los canales.
Finalmente, el estudio subraya también que el uso de agentes de IA para atención al cliente crecerá un 39 % esta temporada, reduciendo en un 2,5 % las interacciones con clientes y liberando a los equipos humanos para consultas de mayor valor.
