La respuesta a esta cuestión la dieron los directivos de varias empresas multinacionales como Luis Herrero, CIO de Leroy Merlin o Ángel Esteban, business analytics specialist en SAS, en el encuentro “Análisis de clientes omnicanal en retail y gran consumo”, celebrado en la MBIT School.
Los expertos indicaron que el proceso lineal de contacto con el cliente está obsoleto y, ahora, se trabaja la experiencia de cliente optimizando todos los puntos de contacto e interacción con el mismo. A juicio de los directivos, las empresas que sobrevivirán en el mundo digital serán las que se reorganicen para afrontar una transformación digital y las que ofrezcan una atención y analítica digital. Estas compañías tendrán que dotarse de tecnología adecuada y elegir el modelo más óptimo, que será el que genere más beneficios o suponga menos costes.
Los beneficios están claros porque una estrategia analítica y de gestión multicanal puede generar multiplicadores de negocio x100, como subrayaron los ponentes.
