El consumidor ha vuelto a la tienda física. Esta es una de las conclusiones del decimoquinto estudio “Global Shopper Study” elaborado por Zebra Technologies. Los datos del estudio indican que las cifras son similares a las de antes de la pandemia y que está creciendo el uso de las soluciones de autoservicio.
El informe señala que casi el 75 % de los encuestados ha retrasado sus compras a causa de la inflación y el 76 % prefiere agilizar su estancia en el comercio lo máximo posible. Por tanto, el autoservicio se está perfilando como el gran aliado de los consumidores. De hecho, casi la mitad de los compradores afirma haber utilizado estas soluciones con casi cuatro de cada diez optando por métodos de pago digitales.
El 43 % de los compradores que participaron en el estudio prefiere pagar con un dispositivo móvil o smartphone —23 puntos más que en 2019— y la mitad prefiere el autopago —19 puntos más que en 2019—. Al mismo tiempo, el 77 % de las tiendas minoristas cree que las cajas tradicionales atendidas por una persona son cada vez menos necesarias y casi la mitad está adaptando sus tiendas instalando terminales de autoservicio y sin contacto.
Otro factor que está condicionando las compras es el precio, por eso los consumidores están recurriendo a sus smartphones durante las compras para buscar promociones, ofertas y cupones. Así, un 68 % de los encuestados está preocupado por tener que reducir el gasto para llegar a fin de mes.
Ocho de cada diez compradores están preocupados por el aumento de los precios de los productos básicos, aunque no es un factor determinante para la compra. Para los comerciantes de establecimientos pequeños su mayor preocupación es la falta de existencias. Un 76 % de los consumidores abandonan el establecimiento sin los artículos que querían comprar y el 49 % culpa a la falta de existencias. Por este motivo, el 80 % reconoce que estar al tanto en tiempo real del stock de productos es un reto y que necesitan herramientas de gestión de inventario.
Experiencia de compra
Del informe se desprende que los consumidores están esperando una experiencia perfecta en todos los canales de compra. Siete de cada diez compradores prefieren hacerlo tanto en la tienda física como en Internet y, además, eligen comercios online que cuenten con establecimientos físicos.
El 75 % de los consumidores prefiere recibir los artículos en casa y el 64 % opta por los comercios que ofrecen la posibilidad de recoger los productos en tienda o en un punto de recogida.
Esta preferencia está provocando que casi la mitad de los comercios está habilitando espacio para la recogida de pedidos. Y, a la vez, está creciendo la “logística inversa”. Ocho de cada diez compradores prefieren las tiendas que ofrecen facilidades a la hora de devolver los productos.
Las ventas a través del móvil siguen creciendo. Más de ocho de cada diez compradores y nuevo de cada diez de la generación millennial lo utilizan. Al 70 % de ambos grupos les gustaría que se ofreciera esta posibilidad en los pequeños comercios.
“Los consumidores no ven canales, sino experiencias de compra”, señala Matthew Guiste, retail industry lead de Zebra Technologies. “Las compras omnicanal en silos están desfasadas para los consumidores de hoy. Un enfoque unificado puede ayudar a las tiendas a atender mejor a los compradores allí dónde compren —online, presencial, en las redes sociales, en el móvil— y mejorar su experiencia general”.
Empleados en las tiendas
Los consumidores se muestran satisfechos con la ayuda que les proporcionan los empleados en las tiendas. Siete de cada diez se muestran satisfechos, un dato que contrasta con el 37 % que afirmaba lo mismo en 2007.
Y todos están de acuerdo en que se ofrecerá una mejor experiencia cuando se disponga de las últimas tecnologías. Además, la mayoría de los empleados encuestados (78 %) y de los responsables de la toma de decisiones (84 %) piensan que las tiendas que aprovechan la tecnología y los dispositivos móviles atraen y retienen mejor el talento.
Los comercios también previsto formar a sus empleados para ayudar a los clientes a recoger y realizar pedidos online de cara a la próxima campaña de Navidad.
“Las expectativas, las experiencias y los comportamientos siguen evolucionando a un ritmo cada vez más rápido. Sólo cuando la tecnología y las personas se unen, tanto en la visión de futuro como en la capacidad de ejecución, las tiendas pueden ofrecer las experiencias que quieren. El comercio minorista se encuentra en un punto en el que la tecnología no es sólo un deseo o una buena alternativa, sino una necesidad”, destacó Guiste.
