La inteligencia artificial se está convirtiendo en una herramienta para ayudar al sector hotelero a resolver algunos de los desafíos que tiene en la actualidad como la escasez de talento el incremento de los costes operativo o la exigencia, pero no sustituye el valor del servicio que aporta el talento humano. Esta es una de las conclusiones del informe de “Check-in al hotel del futuro” de NTT Data.
El informe revela la aplicación de la IA en este sector permite reducir hasta en un 80 % los tiempos de registro de los viajeros, además de mejorar la eficiencia en áreas clave como la limpieza y la preparación de habitaciones, dos de las tareas más exigentes en términos de personal.
El estudio también destaca que permite optimizar tareas, anticipar necesidades y liberar tiempo para actividades de mayor impacto, pero que servirá para mejorar la eficiencia operativa siempre que su implantación se realice con un enfoque responsable, gradual y orientado a las personas.
“La IA debe entenderse como una palanca de negocio, no solo como una herramienta de eficiencia. Su valor no está en sustituir personas, sino en reducir fricciones operativas, liberar tiempo para que los equipos se centren en el cliente y abrir nuevas oportunidades de crecimiento”, afirma Sonia Alegre, gerente senior de Viajes y Turismo de NTT Data.
El informe señala que los primeros casos de uso de la IA apuntan a que permite mejorar la planificación de tareas, anticipar necesidades de mantenimiento y coordinar mejor los equipos disponibles.
Desde el punto de vista del viajero, está transformando la manera en la que descubren, comparan y reservan sus estancias. El cliente es más digital y más dependiente de las recomendaciones automatizadas. De hecho, el informe indica que se estima que 2030 el 30 % de las reservas podrían ser ejecutadas por agentes de IA, lo que obligará a los hoteles a preparar su oferta, sus datos y sus canales para un entorno en el que las máquinas también influirán directamente en la conversión.
Al mismo tiempo, el posicionamiento en buscadores tradicionales está perdiendo peso frente a nuevos espacios de decisión. Las agencias de viajes online superan a los motores de búsqueda y, además, siete de cada diez viajeros toman sus decisiones basándose en resúmenes generados por inteligencia artificial. Eso supone que las marcas hoteleras deben asegurarse de que su información sea consistente, estructurada, actualizada y comprensible para los sistemas de IA que empiezan a organizar la experiencia de viaje.
En el estudio también se pone de manifiesto que la tecnología abre nuevas oportunidades para mejorar la experiencia del huésped y aumentar su gasto, lo que implica que los hoteles deben dar el salto de una lógica reactiva a una relación más predictiva, contextual y personalizada con el viajero.
Al mismo tiempo, es necesario establecer marcos claros de gobernanza en un sector con un alto nivel de regulación que gestiona grandes volúmenes de datos personales y preferencias de clientes. La calidad del dato, la seguridad, la transparencia y el cumplimiento normativo serán elementos determinantes para escalar soluciones de IA de forma sostenible.
