“La omnicanalidad como estrategia para maximizar el negocio» fue el tema del desayuno organizado por la consultora Loop para analizar los desafíos de la omnicanalidad en el sector retail. En el debate que participaron Antoni Flores, consejero delegado de Loop, y Luis Hernández, director general de negocio en Worten España, quienes explicaron el proyecto desarrollado para Worten y compartieron las claves para abordar una estrategia omnicanal.
Los directivos señalaron ocho aspectos principales para afrontar con éxito la ominicanalidad:
1) Alinear a la organización bajo criterios estratégicos
Los expertos indicaron que es necesario entender el ADN de la compañía y su valor diferencial para definir el espacio único de competencia y elaborar la estrategia con una filosofía propia de marca.
2) Colocar las motivaciones del consumidor en el centro
Entender qué compra el cliente, cuándo y cómo es imprescindible para adaptar la oferta y ligarlo a un vínculo emocional.
3) Diferenciarse y crear sentido de pertenencia con los clientes
Los directivos señalaron que la satisfacción del cliente está ligada a la experiencia que los consumidores tienen con la competencia. Hernández, de Worten, señaló que «las expectativas de los clientes y por tanto su experiencia de compra está cada vez más influenciada no solo por la experiencia dentro del mismo vertical en el que se compite sino por la experiencia con las empresas o marcas de cualquier otro sector”.
El directivo apuntó que el 50 % de los clientes compran en la tienda tras pasar por la web, lo que podría suponer que también habrían consultado con otras tiendas. Ante esta situación, los directivos recomendaron realizar benchmarks con marcadores de tendencias como Google, Facebook o Amazon.
4) Contextualizar el momento de compra
La escucha activa es otro factor relevante para elegir el momento de compra y por qué canal entra cada marca.
5) Alinear a la organización bajo criterios estratégicos
Otra de las recomendaciones de los expertos es adaptar los equipos a esta transformación multicanal con el fin de llevar a cabo un cambio digital que incluya a todos los mercados en los que se tenga actividad.
6) Cambio cultural en las compañías
En el debate se analizó el impacto de la transformación digital y se señaló que la velocidad de transformación en empresas no digitales es mucho más lenta respecto a las empresas digitales que son capaces de adaptarse a los cambios del mercado y a los hábitos de consumo.
7) Estructuración de categorías en función del canal
Otro de los cambios para adaptarse a la estrategia ominicanal es saber dominar los surtidos y entender qué productos se ofrecen online, cuáles en tienda física y cuáles pueden compartirse.
8) Click & collect
Otro de los elementos para tener éxito en las ventas por todos los canales es adoptar la modalidad click&collect. Los expertos coincidieron en que es un requisito imprescindible.
Finalmente los asistentes al desayuno señalaron que es necesario entender los diferentes momentos de compra y evitar que el precio sea el elemento diferencial.
