La actividad económica este año ha estado marcada por el crecimiento de la inflación general derivada de los costes energéticos. Esta situación hace que 2023 se presente como un año lleno de retos para las marcas en cuanto a su relación con los clientes. Twilio, una plataforma especializada en customer engagement, ha adelantado sus predicciones sobre el papel que tendrá la relación con los clientes y el “customer engagement” el próximo año teniendo en cuenta la ralentización de la economía, el aumento de coste de vida, los cambios legislativos en cuanto al fin del uso de las cookies o de la normativa de atención al cliente.
Las previsiones económicas globales y para España indican que en 2023 habrá contención en el gasto. “Desde Twilio detectamos prudencia por parte de las compañías y consumidores en España, pero creemos que es más precaución ante un escenario económico algo incierto que un síntoma de lo que ocurrirá en 2023”, señalan fuentes de la compañía.
La compañía considera que las empresas están apostando por invertir en la relación con sus clientes como manera de retención y es una tendencia que continuará en el próximo año. Por tanto, 2023 será un año similar a 2022 en cuanto a inversión.
Twilio señala que el contexto económico influye en la manera en la que los clientes se relacionan con las empresas. Los consumidores seguirán gastando pero de manera más meditada. A mismo tiempo, las compañías seguirán apostando por digitalizar y usar más tecnología en la relación con sus clientes, pero también invertirán de manera más meditada.
Hábitos de los consumidores
El informe “La economía de las Relaciones” de Twilio señala que los consumidores españoles se caracterizan por preferir un trato mucho más humano en la relación con las empresas. Esta tendencia no variará en 2023, lo que hace que las empresas tengan que adoptar tecnología que replique los comportamientos humanos y que identifique el momento y las circunstancias adecuadas para adaptar los canales de comunicación a las necesidades. La compañía señala que en España hay que potenciar la inversión y el cambio en este sentido para dinamizar la experiencia del cliente. Considera que hay que proporcionar herramientas a los contact centers para que los agentes estén formados y dispongan de toda la información que la empresa tiene de los clientes de forma sencilla para atender los casos que requieren el trato personal y combinarlo con una estrategia de omnicanalidad con mayor automatización, que haga más eficiente la atención de aquellas consultas que no requieren un trato tan personal.
Cambios tecnológicos y normativos
El sector financiero es el que tradicionalmente ha invertido más en tecnología, pero también se está viendo que el sector retail y el del comercio electrónico está invirtiendo en soluciones tecnológicas. Por tanto, Twilio destaca que la digitalización depende de las empresas y de su cultura. Al mismo tiempo, se observa un cambio generacional en las empresas, lo que implica que los profesionales más jóvenes son nativos digitales y aportan una nueva visión a la empresa. Por tanto, las empresas españolas están interiorizando que una gran parte de sus clientes son completamente digitales y no conciben otra forma de interactuar que no sea por canales tecnológicos. Esos consumidores son cada vez más importantes para el negocio.
Otro tema importante es la desaparición de las cookies y cómo se están preparando las empresas para esto. No hay suficientes iniciativas que den una idea de cómo se están preparando las empresas españolas para el fin de las cookies. La clave estará en potenciar el uso de datos propios de calidad.
Twilio indica que la nueva ley para regular los servicios de atención al cliente, actualmente en tramitación parlamentaria, cuya aprobación está prevista para el primer trimestre de 2023 tendrá un elevado impacto financiero, operativo, tecnológico, legal y reputacional. A su juicio, la especialización, la automatización y el poder de los datos propios serán claves para que las empresas españolas puedan afrontar este cambio legislativo en cuanto a la calidad de la atención al cliente.
La compañía indica que espera que el sector TIC siga creciendo y una parte de la inversión se destine a los proyectos relacionados con la experiencia del cliente.
