Cognodata Consulting, firma especializada en customer science, ha señalado la aparición de un cuarto canal en el retail o comercio impulsado por el auge de Internet de las cosas.
La compañía explica que en los últimos años se ha aplicado la metodología del «Customer Journey» que identificaba tres canales en la experiencia de compra. Un primer canal es el que transmite la información al cliente para fomentar el conocimiento del producto y, a su vez, impulsar la decisión de compra. El segundo canal es por donde se efectúa la compra; y el tercer canal engloba los servicios de fidelización y postventa.
El cuarto canal sería el que agrupa las tareas de notificación de la falta de un producto, la compra automatizada de dicho producto y la oferta de un servicio adecuado a las necesidades de cada cliente, desde un único punto de acceso y desde casa.
Baker Belmkaddem, consultor de negocio en Cognodata Consulting, declaró que «los inicios del cuarto canal son bastante prometedores y, de momento, han tenido un impacto positivo en Estados Unidos en las ventas de los productos de limpieza y en los artículos incómodos o aburridos de comprar. Queda pendiente ver cómo reaccionará el mercado europeo”.
A juicio de la consultora, existen varias innovaciones y tendencias en el sector retail que facilitan este cuarto canal y son:
– Dash Wand de Amazon
Se trata de un dispositivo que incorpora reconocimiento de voz y escáner de código de barras, cuya utilidad consiste en realizar la lista de la compra de forma rápida y cómoda desde casa.
-Dash Button de Amazon
Son pequeños dispositivos que permiten comprar un determinado producto con tan sólo pulsar un botón. Cada botón está asociado a una marca y es configurable en cuanto al producto y cantidad.
-Stickers NFC
Es una tecnología al alza que consiste en etiquetas adhesivas programables, que se pueden vincular a una URL. Han tenido una gran acogida en los servicios de pago por móvil y en los TPV.
-Reposición directa desde los electrodomésticos
Algunos electrodomésticos incorporan un sistema de automatización de la reposición que, a través de sensores, detectan la falta de stock y ejecuta la orden de compra.
-Asistentes virtuales tipo Alexa de Amazon o Siri de Apple y Google Now
La interacción con el cliente es un factor clave para que adopten este tipo de asistentes que faciliten la compra. La consultora señala que el desarrollo paulatino del Machine Learning y de la inteligencia artificial dará lugar a dispositivos cualificados en el procesamiento natural del lenguaje que permitirán una interacción personalizada con cada miembro del hogar.
«El cuarto canal cambia el marketing de tal manera que ya no es tan importante difundir y empujar un mensaje sino más bien escuchar al cliente, refinar el producto y ofrecer un soporte eficiente. Está en manos de los retailers destinar sus recursos para desarrollar este cuarto canal y adaptarse a un entorno donde los cambios generacionales exigen nuevas experiencias”, añadió el directivo.
