El pasado 18 de marzo más de 1.500 profesionales del sector retail se dieron cita en la edición 2026 de Retail Forum, que este año ha contado con más de 120 ponentes para analizar las tendencias que están cambiando al sector y redefiniendo las reglas de juego en el comercio.
En la sesión inaugural se dio voz a los CEO en un debate sobre el futuro en la era del retail aumentando en el que participaron Borja Sánchez, CEO de Decathlon España, Alain Ryckeber, CEO de Leroy Merlin España, y Carlos Pedreira, CEO de Alcampo bajo la moderación de Jeff Niuman, new business manager de Stripe.
Los directivos expusieron las claves de su modelo de negocio y su visión sobre el papel que juegan las herramientas tecnológicas para mejorar su operativa y lograr la satisfacción del cliente.
Los CEO coincidieron en destacar la importancia de cuidar a los equipos como eje de las estrategias para mejorar la atención al cliente. Borja Sánchez explicó los cambios que han llevado ha cabo durante los dos últimos años para modernizar sus tiendas y su imagen con el fin de reforzar el valor. Detalló los pasos que han dado para controlar los precios y avanzar hacia la economía circular. Y subrayó que han empoderado a sus equipos que ahora desde sus teléfono puede vender y comprar y, además, tienen a disposición la herramientas de Gemini para mejorar su trabajo.
Alain Ryckeboer, CEO de Leroy Merlin España, destacó que su prioridad sigue siendo la satisfacción de sus clientes. Por este motivo, ponen a su disposición canales físicos y digitales.
Carlos Pedreira, CEO de Alcampo, comentó que su objetivo es que sus clientes tengan la misma experiencia con independencia del canal. Y avanzó que su intención es facilitar la compra fomentando la compra predictiva en la web. Al mismo tiempo, su estrategia se centra en garantizar la sostenibilidad y desarrollar la omnicanalidad.
Durante la jornada se desarrollaron diferentes ponencias repartidas en varias salas temáticas de la mano de empresas tecnológicas y retailers que compartieron su experiencia y explicaron cómo están aplicando las nuevas herramientas tecnológicas.
Una de las empresas tecnológicas que explicaron su visión sobre las tendencias que marcarán el futuro del retail fue Seidor Retail, la unidad de negocio de Seidor que cumple 20 años trabajando para modernizar el sector del comercio. Jacinto Vázquez, director de Retail de Seidor, repasó la trayectoria de la compañía en este periodo, mientras que Javier Alonso, marketing & commerce senior Advisor de Seidor, explicó basándose en los datos del barómetro del retail que realiza la compañía las prioridades de los retailers entre las que se encuentran la personalización y la omnicanalidad.
Los expertos de Seidor adelantaron las tendencias tecnológica que se consolidarán en los próximos años y que estarán marcadas por la inteligencia artificial. En el back-office se dará la hiperautomatización, el auge de las plataformas autónomas y la optimización de la cadena de suministro, mientras que en el front-office se extenderá la tienda autónoma, la compra inteligente y una experiencia fluida con IA.
Comercio agéntico
La irrupción de los agentes de IA en el comercio y los efectos que están provocando en los procesos fue otro de los temas destacados de Retail Forum. Marcos Suárez, Retail & Consumer Goods Europe Lead de Avanade moderó un panel de debate en el que participaron Kiko León, CIO del Grupo Isakaypet, Josu Madariaga, director de Departamento Experiencia de Cliente de Eroski y Elisa Rebull, head of Architecture & Product Technology de Brico Depôt Iberia.
Kiko León señaló que los agentes de IA pueden ayudar a los equipos y liberarles de ciertas tareas, mientras que Josu Madariaga señaló que dentro de su departamento su objetivo es humanizar el trato a los clientes, por tanto, los agentes virtuales ayudan a las personas para proporcionar a los clientes una mejor atención.
El responsable de Eroski explicó en qué áreas están usando los agentes como en el departamento de calidad de los productos o en tareas de predicción para saber qué necesitan los clientes.
Elisa Rebull, de Brico Depôt Iberia, explicó que la primera aplicación de IA agéntica en su ecommerce fue para la mejora del contenido, aunque resaltó que siempre es necesario la validación humana.
Madariaga recalcó que las personas son las destinatarias de todo el trabajo, por tanto, la validación humana es imprescindible.
Kiko León reflexionó sobre lo que hay que tener en cuenta para que su aplicación sea un éxito. Y recalcó que lo más importante es saber si esa tecnología soluciona el problema que se plantea y, a la vez, tener los datos óptimos para que se pueda desarrollar el proyecto.
Nuevas reglas del retail
Durante el foro se analizó el futuro de la tienda física y se destacó que la combinación de IA, la visión por computadora y datos bien gobernados está transformando la tienda física en un espacio capaz de anticipar, optimizar y decidir.
Los expertos que se dieron cita en el evento explicaron que la inteligencia artificial, junto con la evolución de los hábitos de consumo, está rediseñando la forma en que los clientes compran, tanto en tiendas físicas como online. Y destacaron la importancia de adaptar infraestructuras, integrar canales de venta y aplicar tecnologías predictivas, con el objetivo de anticipar necesidades, aumentar la conversión y reforzar la fidelización.
Una de las principales conclusiones de los debate es que el retail del futuro será aquel que combine innovación tecnológica con experiencia humana, ofreciendo un valor real y diferencial al cliente.
