La tecnología que percibe su entorno para aprender y resolver problemas, que permite el reconocimiento de situaciones e incluso el estado de ánimo de los clientes, reales y potenciales, y facilita el desarrollo de una interacción personalizada a través de interfaces tan naturales para el ser humano como la voz o los gestos, ha dejado de ser ciencia ficción. La Inteligencia Artificial (IA) ya es parte de los dispositivos y sistemas que los usuarios utilizan en su día a día, y gana espacio a muy buen ritmo en una multitud de entornos dentro de las empresas, incluyendo el marketing y la relación con los clientes.
En el actual escenario de hiperconexión, multiplicidad de canales de interacción y comunicación social, la única forma que tienen las marcas para seducir, fidelizar y satisfacer las altas expectativas de los consumidores implica el uso de una nueva generación de plataformas de marketing, en las que las tecnologías de big data, aprendizaje automático (Machine Learning) e Inteligencia Artificial (IA) son ingredientes básicos. Y la receta debe estar bien afinada si tenemos en cuenta que, sólo en EEUU, el 41% de los consumidores afirma haber dejado de ser clientes de una empresa debido a una “mala personalización y falta de confianza”, según el informe Strategy Global Consumer Pulse Research de la consultora Accenture, que cuantifica la brecha entre las expectativas y lo que realmente reciben los clientes en una pérdida de 756.000 millones de dólares al año.
El trio big data, aprendizaje automático e IA emerge como la fórmula que permite a las empresas automatizar, total o parcialmente, hasta un 80% de las acciones de marketing. Y el mayor potencial de la automatización corresponde, además, a las comunicaciones omnicanales con los clientes gracias al impulso que imprime la aplicación de estas tecnologías a la administración de datos, la microsegmentación, la gestión de campañas y de contenidos.
La automatización inteligente no implica, por supuesto, eliminar la inteligencia y la creatividad que distingue al marketing exitoso, pero sí que permite reducir hasta en un 75% el tiempo que los profesionales del marketing dedican a tareas repetitivas y de poco valor.
Además de reducir costes, la automatización incrementa la eficacia y asegura la pertinencia de las diferentes y múltiples interacciones a lo largo del viaje del cliente, posibilitando una personalización cada vez más afinada que descansa en la capacidad del propio sistema para ampliar de forma continua el conocimiento del cliente. Este aspecto es vital si tenemos en cuenta que, cuando tienen lugar en el momento y lugar oportunos, y con el contenido adecuado, estas acciones personalizadas pueden incrementar las ventas entre un 10 y un 30%, estima la consultora McKinsey.
Del magma de datos a perfiles únicos, enriquecidos y dinámicos
Entrar en ese nuevo estadio, exige tecnología. Hay que recordar que en el último año se han generado más datos que todos los creados a lo largo de la historia de la humanidad y que no todos estos datos contienen información relevante para las empresas. Pero ¿cómo diferenciar en el magma de datos qué es importante y permite enriquecer el marketing y qué no lo es?
La respuesta a esta pregunta y el camino de evolución hacia un marketing automatizado y personalizado de forma constante se encuentra en plataformas como RedPoint Global by aggity, que integra funciones avanzadas de gestión de datos de cliente y de marketing omnicanal.
En la posición de cabeza por capacidad de ejecución en el primer Cuadrante Mágico de soluciones MMH (Multichannel Marketing Hubs) de Gartner, RedPoint Global recopila los datos de los clientes a lo largo de toda la organización y puntos de contacto y, a partir de esta información, crea perfiles unificados, enriquecidos y dinámicos para diseñar y desarrollar campañas de marketing, de acuerdo a un esquema previamente establecido que se redefine en función de la respuesta del cliente a cada una de las acciones que conforman la campaña. La consultora Gartner, destaca, de hecho, la potencia y la flexibilidad del RedPoing Global para la gestión de los datos de los clientes, el combustible del marketing personalizado e inteligentes, pero también sus funciones avanzadas de análisis online y la capacidad de su motor de orquestación. Otros aspectos clave sobre los que Gartner llama la atención son el coste y la velocidad de despliegue de la plataforma.
Óscar Pierre, presidente y CEO de aggity
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