A lo largo del año pasado hemos evidenciado cómo la terminología de transformación digital se asociaba de manera estrecha al retail. Muchas son las veces que hemos leído notas de prensa o artículos en los que se destaca las bondades de todo lo relacionado con lo digital.
La Unión Europea aportó su granito de arena cuando explícitamente indicó que los fondos de recuperación para Europa, a través de NextGenerationEU en su apartado de Mecanismo Europeo de Recuperación y Resiliencia, destina 672.500 millones de euros en préstamos y subvenciones para que las economías y sociedades europeas estén mejor preparadas para los retos y las oportunidades de las transiciones digitales.
Está claro que el sector retail, negativamente afectado durante los períodos de confinamiento, debe aprovechar esta oportunidad para acometer planes de transformación en su negocio y donde la tecnología juegue un papel importante en su digitalización. Dicho de una manera más sencilla, la transformación digital viene a ser un cambio radical en el uso de la tecnología, los procesos y la organización para impactar positivamente tanto en la eficiencia como en el crecimiento del negocio.
Un estudio llevado a cabo el año pasado por la empresa Salesforce para analizar el impacto de la covid-19 en las empresas del retail indica que la crisis ha acelerado la inversión en tecnología (7 6% de los encuestados) y en los empleados (47 %).
Entre las áreas funcionales que podemos catalogar como las prioritarias, de acuerdo al mismo estudio, encontramos tres claramente destacadas: comercio electrónico, experiencia del cliente y servicio al cliente.
Nuevas tecnologías
Las nuevas tecnologías más demandadas para llevar adelante la transformación digital deben lograr extraer todo el potencial que ofrecen los datos obtenidos de nuestros clientes, no en vano se dice muy a menudo que los datos son el petróleo de la nueva era digital. Según un estudio realizado por IDC, para el 2025, la persona promedio conectada en red en cualquier parte del mundo interactuará con dispositivos conectados casi 4.800 veces al día, es decir, aproximadamente una interacción cada 18 segundos. En base a la recolección, procesamiento y análisis de los datos podemos destacar las tres grandes áreas tecnológicas, a saber: inteligencia artificial, “big data” e internet de las cosas (IoT), en las que se sustenta la digitalización del retail.
Por ejemplo, el servicio al cliente ha evolucionado en los últimos años, ya que los compradores son más inteligentes y esperan que los minoristas comprendan exactamente lo que necesitan, cuando lo necesitan. El retailer necesita estar en el lugar y el momento apropiado en el que el comprador toma sus decisiones y para ello, implementar su transformación digital será clave, usando el big data como base del proceso. El “big data” ayuda a los minoristas a satisfacer esas demandas gracias a las grandes cantidades de datos provenientes de programas de fidelización, hábitos de compra y otras fuentes, los minoristas no sólo tienen una comprensión profunda de sus clientes, sino que también pueden predecir tendencias, recomendar nuevos productos y aumentar la rentabilidad.
La inteligencia artificial es una simulación de los procesos de inteligencia humana mediante máquinas y con aplicaciones particulares tales como sistemas expertos, reconocimiento de voz y visión artificial, entre otros. Un ejemplo de aplicación en el sector minorista es la hiperpersonalización que permite llegar a un conocimiento exhaustivo de sus clientes, sus preferencias y su comportamiento. Otro ejemplo, puede ser el uso de “chatbots” para brindar un nivel aún mayor de servicio al cliente, mejorando las búsquedas, enviando notificaciones sobre nuevas colecciones y sugiriendo productos similares.
El “machine learning” es una rama de la inteligencia artificial (IA) que permite que las máquinas aprendan sin ser expresamente programadas para ello. Una habilidad indispensable para hacer sistemas capaces de identificar patrones entre los datos para hacer predicciones. El estudio llevado a cabo por la consultora DataDriven en febrero del año pasado revela que la inteligencia artificial es considerada como una oportunidad para el 69 % de los minoristas encuestados alrededor de nueve países de referencia.
Otra tecnología de interés es el internet de las cosas (IoT) el cual se puede definir como una red de dispositivos con sensores, software, capacidad de procesamiento y conectividad de red para recopilar e intercambiar datos a través de internet. Esto permite el control o monitorización de forma remota agilizando procesos y bajando costes. Un ejemplo de ello lo encontramos en las llamadas tiendas conectadas que controlan el nivel de inventario, proporcionan datos para ajustar la estrategia de precios, etc.
El mismo estudio llevado a cabo por DataDriven indica que más de dos tercios de los minoristas consideran que el internet de las cosas acabará revolucionando el comercio.
Estrategia digital
En España, un dato preocupante es el que indica que tan solo el 14 % de las pymes españolas tienen una estrategia digital, según el Índice de Economía y Sociedad Digital de la Comisión Europea. Adicionalmente la OCDE (Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico) indica que si la digitalización de las empresas aumentara en un 10 %, se notaría un crecimiento del 3,2 % en el PIB Español.
Teniendo en cuenta que el retail en España está formado por un 99 % de pymes, tenemos enfrente un reto importante para la transformación digital del mismo. La colaboración pública/privada es cada vez más relevante para poder aprovechar las inversiones en ventajas competitivas de nuestras empresas en este ecosistema cada vez más digital.
Susana Voces, CEO entradas.com y miembro de la junta directiva de [AER]
Artículo publicado en el especial «Tecnología para el Comercio 2021»
