La personalización basada en la inteligencia artificial está siendo adoptada por un alto porcentaje de las empresas en todo el mundo para ofrecer una mejor experiencia a sus clientes e impulsar su negocio, según se desprende del cuarto “Informe anual sobre el estado de la personalización” que elabora Twilio.
El estudio indica que el 62 % de los responsables empresariales señalan que la retención de clientes como uno de los principales beneficios de la personalización, mientras que casi el 60 % afirma que la personalización es una estrategia eficaz para captar nuevos clientes. Los consumidores también indican que la personalización es un factor cada vez más valorado. Así el 56 % señala que repetirá la compra tras una experiencia personalizada, un 7 % más que en el informe del año pasado.
A pesar de que el informe indica que el 92 % de las empresas utilizan la personalización basada en la IA para impulsar el crecimiento de su negocio, los consumidores no están tan satisfechos con el uso de la IA. Solo el 41 % de los consumidores se siente cómodo con las empresas que utilizan la IA para personalizar sus experiencias y solo la mitad, el 51 %, confía en que las marcas mantengan sus datos personales seguros y los utilicen de forma responsable.
Katrina Wong, vp de marketing de Twilio Segment, señala que “si bien nuestro informe muestra que las empresas se están apresurando a implementar la personalización impulsada por IA, y cosechando beneficios como el aumento del valor de vida del cliente como resultado, es crucial que no pasen por alto la importancia de la confianza y la transparencia”.
Calidad de los datos
El estudio también indica que para que la personalización basada en IA sea eficaz los datos debe de ser precisos; pero la obtención de los mismos es un desafío. La mitad de las empresas informan de que obtener datos precisos para la personalización es una lucha, un aumento del 10 % en comparación con 2022, y el 31 % de las empresas citan datos de baja calidad como un obstáculo importante para aprovechar la IA.
La precisión (47 %), la velocidad de los datos en tiempo real (44 %) y la retención de clientes o la repetición de compras (44 %) fueron las principales métricas del éxito de la personalización impulsada por IA.
Twilio señala que para mejorar los resultados de la IA y la personalización en general, las empresas deben invertir en la calidad de los datos, aprovechar herramientas eficaces de gestión de datos en tiempo real y seguir aumentando el uso de datos de origen.
La privacidad es otro aspecto que las empresas tienen que cuidar para ganarse la confianza de los consumidores. El 97 % de los encuestados está tomando medidas para abordar las preocupaciones de los consumidores en materia de privacidad, lo que demuestra su compromiso con el uso responsable de los datos.
El estudio también revela que los consumidores de la generación Z son los más receptivos a la personalización y a la adopción de la IA. De hecho, un tercio (34 %) espera que se utilice la IA en sus experiencias con las marcas.
