La falta de una gestión de los datos adecuada es una de las dificultades que se están encontrando los ejecutivos del sector retail para adoptar la inteligencia artificial generativa, según se desprende de un nuevo estudio de Salesforce y Retail AI Council, realizado entre directivos de varios países, incluido España.
El estudio indica que casi la mitad de los 1.300 encuestados tiene dificultades para hacer accesibles sus datos y solo el 42 % conecta sus distintos silos de datos.
La IA generativa puede tener un impacto de 9,2 billones de dólares en el sector del retail para 2029, según indican los analistas, ya que los profesionales esperan que les ayude a incrementar la productividad y ofrecer experiencias más personalizadas. Sin embargo, solo el 13 % de los clientes confía en que las empresas utilicen la IA de forma ética, y al 63 % le preocupan los sesgos en los resultados que esta puede ofrecer.
«La revolución de la IA gira en torno a los datos, la confianza y la experiencia del cliente. Considerar la IA de forma aislada, sin entender estos elementos como un todo, perjudicará la capacidad de los minoristas para fidelizar y mejorar las relaciones con los clientes”, destacó afirma Rob Garf, director general de Retail y Bienes de Consumo en Salesforce.
El informe señala que la industria del retail está apostando por la IA generativa. Los encuestados señalan que el 36 % de sus empleados ya la utilizan, y se espera que esta cifra aumente hasta el 45 % a finales de 2025.
Además, el 93 % afirma que ya utiliza la IA generativa para algún tipo de personalización, como mensajes de correo electrónico y recomendaciones de productos. Y el 81 % de los encuestados indica que tiene un presupuesto dedicado a la IA, del cual se destina una media del 50 % a la IA generativa.
Las tres áreas principales en las que se aplicará la IA generativa son el servicio al cliente, el marketing y las operaciones en tienda.
A pesar de que los minoristas consideran que les aportará ventajas en su operativa, la gestión de los datos les supone una fuente de problemas para sacar todo el partido a la IA generativa. Muchos están trabajando en cómo unificarlos para construir una visión única de sus clientes con el fin de acceder a resultados de IA generativa más eficaces. Solo el 17 % de los encuestados afirma tener una visión única y completa de sus clientes y aprovechar sus datos de forma eficaz. Y el 49 % todavía se encuentra en las fases preliminares de la creación o incluso de la consideración de la creación, de un perfil completo de los datos de los clientes.
La dificultad de unificar los datos se traduce en resultados ineficaces o inexactos, e incluso en respuestas tóxicas y sesgadas. El 67 % de los retailers afirma ser totalmente capaz de capturar datos de clientes, pero únicamente el 39 % dice poder limpiar esos datos por completo, mientras que solo el 42 % señala tener la capacidad de armonizarlos.
