La aplicación de la inteligencia artificial en el retail es un desafío que afecta a todos los departamentos y a todo el equipo desde la alta dirección hasta los perfiles más junior. En la pasada edición de Retail Forum, que se celebró el pasado 18 de marzo, se analizó cómo implantar de manera eficaz en el comercio y pasar del potencial a la aplicación real en el negocio.
Durante las ponencias se destacó que el verdadero diferencial ya no está solo en innovar, sino en cómo se implementa, se escala y se integra en la cultura de la organización.
Los expertos señalaron que el éxito de la IA depende del trabajo previo. Los retailers tienen que definir los procesos, estructurar los datos y establecer los objetivos para que la implantación de las herramientas de IA genere valor.
Kiko León, CIO del Grupo Iskaypet, explicó que “si el proceso no está definido, la IA no funcionará bien” y recalcó que es necesario construir una base sólida antes de implementar cualquier tecnología. Esta opinión también la comparte Pedro Beneyto, CEO de Hawkers Group, quien indicó que es preferible “comenzar por tareas relativamente simples, de poco valor añadido, pero de mucho volumen, y a partir de ahí ir escalando a otras más complejas”.
Retorno de la inversión y calidad de los datos
Un elemento clave para los expertos es encontrar el retorno de la inversión (ROI) en entornos de IA predictiva y generativa. Por tanto, es importante establecer los casos de usos concretos y medibles y su recomendación es no adoptar esta tecnología antes que otros, sino ejecutar mejor.
Unido a esto señala que lo más importante es la calidad del dato, su gobernanza y la capacidad para ser entendido.
Rodrigo Dorado Camperi, data & analytics lead de Alcampo, explicó que para construir casos de uso efectivos es imprescindible contar con “datos correctos, conocimiento de las fuentes de origen y trazabilidad”. Y en la misma línea Fernando Clemente, chief operating officer de Martínez Hermanos 1927, apuntó que un problema es el verdadero cuello de botella es “que el lenguaje se entienda en todas las áreas”.
Cultura y factor humano
En las ponencias también se puso de manifiesto que un de los retos más importantes para lograr el éxito en la adopción de la IA es incorporarla a la cultura de la empresa. Max Buges, retail director de las outlet stores de Tendam, insistió que introducir la IA exige “un proceso de transformación y cambios organizativos”. Por esto es necesario que se forme a los equipos y que estos cambios se interioricen. De este análisis se desprende que la IA no transforma a las empresas por sí sola, lo hacen las personas que saben utilizarla. Al mismo tiempo, los expertos resaltaron que el papel del factor humano destacará como un valor diferencial del retail.
Josu Madariaga del Solar, director del Departamento de Experiencia de Cliente de Eroski, reiteró que “la validación humana es fundamental”, lo que supone que las IA es una herramienta de apoyo no un sustituto de las personas.
Jesús Tena, retail manager de PC Componentes, añadió que en el punto de venta el equipo es determinante. “El cliente vuelve por la persona que le ha atendido”, subrayó.
Los expertos que participaron en el foro indicaron que cuánto más avanza la IA más evidente se hace que el retail sigue siendo en esencia un negocio de personas. Y su principal conclusión fue que la clave no es elegir entre humanos o IA, sino encontrar un equilibrio entre ambos para ofrecer mejor experiencia a los clientes.
