El futuro de la restauración pasa por combinar el valor del experto en sala con la precisión técnica de un servicio bien gestionado. Esta es la principal conclusión que se extrae del estudio “Revo-lución en la mesa: informe Cegid Revo sobre tecnología y tendencias en restauración”, que ha presentado Cegid con el fin de conocer la experiencia de los clientes en los restaurantes y el papel que desempeña la tecnología en los establecimientos.
El informe señala que el 62 % de los españoles admite haberse ido sin pagar o ha sentido la tentación real de hacerlo porque la espera para recibir la cuenta o el datáfono ha sido excesiva. El 70 % de los consumidores penaliza negativamente la reputación de un restaurante si la cuenta tarda entre 5 y 10 minutos en llegar a la mesa y el 40 % considera que el servicio es “malo” si la espera llega a los 5 minutos.
La atención lenta también tiene consecuencias en el consumo porque un 60 % de los clientes ha abandonado un local sin pedir postre o una segunda bebida solo por no tener que localizar a un camarero para ser atendido. Al mismo tiempo, al 84 % de los clientes les les genera frustración tener que “perseguir” visualmente a un camarero para pagar o para solicitar algún producto adicional.
El informe destaca que el papel del personal es clave, a pesar del incremento d de la herramientas tecnológicas en los restaurantes. El 93 % de los comensales confía más en la recomendación de un camarero que conoce el producto, que en las sugerencias automáticas de una IA, y el 82 % asegura que volvería con más frecuencia a un establecimiento donde el personal recordara sus alergias, intolerancias o platos favoritos.
El 77 % cree que la esencia de un buen restaurante se perdería si se eliminase el contacto humano.
Al mismo tiempo, los datos confirman que la hiperautomatización es rechazada por un amplio sector de los consumidores. El 57 % admite sentirse frustrado o «abandonado» en locales totalmente digitales donde no hay presencia humana para resolver dudas.
A pesar de esta preferencia, el sector tiene que afrontar la falta de personal por la alta rotación, agravada por otros factores como equipos menos experimentados y la dificultad para gestionar con precisión cada etapa del servicio en un entorno de máxima exigencia.
Esto abre una oportunidad para incorporar tecnología como apoyo al personal porque aunque 6 de cada 10 españoles prioriza el asesoramiento humano frente al autopedido en pantalla o tótem, exige que la tecnología resuelva la agilidad que una persona por sí sola no puede garantizar.
Esta exigencia se da también en el caso del “cliente de oficina” que elige de lunes a viernes el establecimiento en función de su rapidez. El 54 % descarta lo que no ofrecen un servicio en menos de 60 minutos.
Estos datos revelan la necesidad de incorporar herramientas que agilicen el trabajo y permitan cumplir con la expectativas de los clientes. Cegid Revo para dar una respuesta a esta demanda ha presentado Order Journey, un sistema de gestión inteligente que guía al equipo del restaurante desde que el cliente ordena hasta que se entrega y cobra.
Esta herramienta optimiza el flujo operativo completo, dando visibilidad de todo el proceso al personal de sala. Esta conectada con el software de punto de venta Cegid Revo XEF y guía al equipo para que sepa lo que tiene que hacer en cada momento.
“Los datos son claros: el cliente quiere al camarero presente, pero no puede permitirse esperar. El reto del sector no es elegir entre personas y tecnología, sino conseguir que la gestión del servicio sea tan precisa que el personal pueda dedicarse a lo que realmente fideliza: conocer al cliente y acompañarle en su experiencia” explica Diego Ramos, consultor corporate de Cegid Revo en España.
