Los “compradores mixtos” son los que reparten su tiempo entre las tiendas físicas, el comercio online y el servicio de recogida en tienda (click and collect). Este nuevo tipo de compradores, que plantea nuevos retos a los minoristas y las marcas, está provocando los cambios en el retail que tiene que responder a sus necesidades. Esta es la principal conclusión de un estudio llevado a cabo por DS Smith, compañía especialista en packing sostenible.
El informe señala que, en un mes promedio, los españoles compran en tienda física seis veces, online tres veces y usan el sistema de click and collect dos veces, aunque este sistema de recogida en tienda está creciendo en toda Europa tras la pandemia y una cuarta parte de la población europea planea seguir usando este sistema en su compra del supermercado.
Los cambios en los hábitos de compra no significan que todas las experiencias sean positivas. Un tercio de los encuestados elige la compras online como su método de compra favorito y un 62 % dice que el sistema click and collect es “lo peor de ambos mundos, físico y online”; mientras que casi la mitad (48 %) de los consumidores españoles todavía prefiere las compras en tienda físicas. Y, además, con las restricciones de movilidad y aforo más relajadas el 52 % de los españoles prevé volver a comprar en tiendas físicas y 5 de cada 10 asegura extrañar la experiencia de salir de compras.
A pesar de que las compras en tiendas físicas son las favoritas también presentan algunos inconvenientes para los usuarios como revela el informe. Así el 41 % de los compradores intenta evitar las tiendas en las que haya mucha gente, un 25 % se muestra molesto cuando tiene que esperar demasiado y el 60 % encuentra las compras online menos estresantes.
En cuanto al sistema click and collect, el informe destaca que los consumidores citan el desplazamiento (27 %), la espera para recorger su pedido (16 %) y las dudas sobre la calidad (15 %) como los principales inconvenientes.
En el apartado de compras online, los aspectos negativos que señalan los consumidores son el pago por el envío (26 %), no saber cuándo llegarán los artículos (28 %) y un mal embalaje, lo que significa que la compra llegará dañada (15 %).
Consejos
DS Smith ha contado con el profesor Ivo Vlaev, científico del comportamiento de la Escuela de Negocios de la Universidad de Warwick, para aconsejar a las marcas a resolver la problemática que presenta esta situación. El experto señala que “las expectativas de la gente respecto a las marcas no han cambiado, pero a medida que cambiamos a un modelo mixto de compras, los minoristas que quieren mantener la lealtad a la marca deben asegurarse de que, independientemente de cómo se compre, se obtenga la misma experiencia. Tanto en el caso de las compras a través del sistema click and collect como en las compras online, el packaging puede ser una forma de mejorar esa experiencia. Por ejemplo, el diseño de las cajas puede ayudar a realizar el pago frictionless en la tienda, y el sistema click and collect puede mejorarse a través de embalajes con ID inteligentes que faciliten la recogida, la agilicen y la personalicen aún más”.
“Las marcas tienen que encontrar la manera de combinar su oferta para que los consumidores se sientan satisfechos independientemente de la forma en que decidan comprar. El packaging es una de las formas de hacerlo, y nuestros expertos trabajan día a día para crear soluciones inteligentes e innovadoras que resuelvan algunos de los principales puntos débiles de los diferentes métodos de compra y que permitan una mejor experiencia“, añade Ignacio Montfort, managing director en DS Smith Iberia.
Entre las opciones que sugiere DS Smith para usar el packaging como un medio para impulsar las ventas figura el uso de etiquetas inteligentes o códigos QR en el propio packaging que se pueden escanear con la cámara del móvil, lo que eliminaría la necesidad de hacer cola para comprar ya que los clientes podrían escanear ellos mismos los artículos y pagar online.
