El sector del retail este año ha dado un gran paso en su proceso de digitalización, según se recoge en el informe “La reinvención del sector retail”, publicado por Minsait, una compañía de Indra, realizado en base a entrevistas a 400 consumidores. El estudio revela que el consumidor confía en los canales online, aunque reivindica mejores condiciones y garantías de devolución; seguridad en los pagos electrónicos; nuevas modalidades y condiciones de entrega; facilidad en el uso de las webs o apps y una mejor conexión de la tienda física con el canal online.
El mercado ha cambiado, sobre todo por los efectos de la pandemia de la covid-19, lo que ha obligado a los comercios a habilitar nuevos canales de comunicación tanto analógicos (teléfono), como digitales (RRSS, whatsapp, click to chat, click to video); y a establecer nuevos mecanismos de interacción con los clientes para apoyar las ventas realizadas a través del comercio electrónico.
Este año se ha intensificado el uso de las tecnologías habilitadoras de una nueva relación con el cliente como son las soluciones de inteligencia artificial, que ayudan a predecir las demandas de consumo, analizan los modelos y tipos de consumidor y ofrecen herramientas de pricing dinámico o entregas en el menor tiempo posible. Además, se han vuelto necesarias otras tecnologías que ayudan al comercio a competir como las tecnologías biométricas, el contactless, las relacionadas con los seguimientos de rutas (pathtracking) y el uso del aprendizaje automático (machine learning) para predecir y optimizar recorridos o el impulso de una omnicanalidad homogénea.
El informe también confirma que 7 de cada 10 clientes ha utilizado o estaría dispuesto a utilizar tecnologías relacionadas con la visualización y exploración de productos en sus compras online. Por tanto, se espera un mayor uso de la realidad aumentada o virtual, la trazabilidad e información de origen a través del blockchain en la alimentación o el visual search.
Los comercios físicos también están cambiando y están dando paso a espacios que interactúan con el visitante para que pueda experimentar, observar y disfrutar de una experiencia de compra única. Además, se ha observado la que el comprador está demandando mejores condiciones de seguridad en la propia tienda; desinfección y limpieza de zonas comunes y probadores; y un aumento en la variedad y cantidad de los productos ofertados.
El estudio también señala que la hiperpersonalización es otro de los factores que está cobrando importancia en las estrategias del sector. El consumidor debe ser tratado de forma única, independientemente del canal que utilice, lo que supone habilitar una comunicación bidireccional que esté basada en contenidos relevantes y personalizados a sus preferencias y deseos.
Minsait recomienda dotar al canal online de herramientas que hagan posible ofrecer al usuario un trato similar al que recibe en el punto de venta; lo que implica ofrecer recomendaciones y ofertas sobre productos que le interesan de forma individualizada para personalizar la experiencia.
Los clientes también están valorando positivamente todas las tecnologías que facilitan el proceso de compra como los asistentes virtuales, la aplicación del Internet de las cosas, la irrupción de nuevas formas de pago sin contacto o el propio concepto “phygital”.
En este sentido, Minsait propone “Retail Phygital Experience”, que permite alcliente conectarse con la tienda desde su casa para ser atendido por un vendedor, dotando de fuerza de ventas al e-commerce para poder asistir al cliente en la compra de productos y servicios que requieren de asesoramiento.
