Las largas colas en las tiendas, las filas desorganizadas y que falta de disponibilidad del producto son algunas de las frustraciones principales de los clientes. Estos datos se desprenden del estudio Great Expectations” encargado por Qmatic a la consultora Vanson Bourne para identificar los problemas y las prioridades de los retailers británicos, que pueden servir de referencia a las tiendas españolas.
Los resultados del estudio revelan que los retailers creen que su organización funciona bien, el 82 % cree que ofrece una buena o muy buena experiencia al cliente, pero el 72 % de los consumidores no opinan lo mismo y señalan que han encontrado inconsistencias en sus experiencias como clientes, tanto a través del canal on-line como en tienda física.
“A pesar del auge del comercio electrónico, el papel de la tienda física es más importante que nunca, por tanto una gestión eficaz de la experiencia del cliente en el establecimiento es cada vez más crucial para la percepción de la marca. Hacer las cosas mal conduce a que los clientes asuman una actitud menos comprometida y leal”, comentó Martín Carvallo, director general de Qmatic España.
