Más de la mitad de los 50 principales comercios minoristas europeos utilizan tres canales de venta directa con los consumidores. Sin embargo, las expectativas de los compradores cada vez son mayores y necesitan una mejor conexión entre las ofertas móviles, on-line y en tienda. Estos datos, que se desprenden de un estudio realizado por HP a los 50 principales retailers europeos, revelan que la innovación y la venta multicanal son claves para mejorar la experiencia de compra de los clientes en la tienda.
“La velocidad a la que evoluciona la tecnología ha modificado claramente el comportamiento de compra de los consumidores ya que las nuevas tendencias que están surgiendo como el aumento de la interacción con tecnologías táctiles, están cambiando la experiencia de compra fuera de la tienda, y están creando nuevas demandas en tecnología entre los retailers”, señaló Diego Pampin, director de soluciones de retail de HP PSG.
HP considera que los comercios minoristas tendrían que integrar los aspectos más efectivos de la compra on-line para proporcionar a los clientes una experiencia satisfactoria que fomente la lealtad de los compradores con el fin de incrementar las ventas.
Esta recomendación se basa en los resultados del estudio, que señalan que el 98% de los encuestados tienen tienda física, mientras que solo el 86% dispone de página web. El 34% ofrece un catálogo de venta por correo, pero sólo el 28% tiene una aplicación móvil de venta y el 30% cuenta con una página web de e-commerce. Y algunos están utilizando Facebook como un canal de venta, aunque únicamente el 2% ofrece activamente esta opción.
Venta multicanal
A tenor de estos resultados, HP estima que no se están aprovechando las oportunidades de venta adicionales de los diferentes soportes. Un ejemplo de esto, se refleja en el estudio de YouGov, que destaca que el 78% de los compradores multicanal encuentran ofertas vía on-line que no estaban en la tienda.
Estos resultados apuntan a que los consumidores están optando por las compras a través de diferentes canales, aunque muchos siguen eligiendo a la tienda para completar la compra.
El 51% de los compradores afirma que investiga en las webs y compra en las tiendas. Y el 74% de los compradores que disponen de un smartphone compran tras haber utilizado su teléfono. El 76% de estos compradores ha comprado en la tienda, el 59% vía on-line, y sólo el 35% ha realizado una compra a través de su dispositivo móvil.
Teniendo en cuenta esta información, HP aconseja a los retailers crear un experiencia multicanal más fluida en la tienda. Lo primero sería integrar los datos en nuevos canales y, posteriomente, crear una experiencia personaliza en la tienda que alinee las ofertas on-line y móvil. Además las tiendas tendrían que incorporar tecnologías amigables que mejoren la experiencia de compra como pantallas táctiles para la búsqueda de productos y el uso de digital signage.
“Es evidente que la experiencia en una tienda física es fundamental para tomar la decisión final de compra, pero los comercios minoristas también deben combinarlo con servicios online y móviles, ofreciendo experiencias multicanal”, señala Pampin.
