El 80 % de los clientes se siente impaciente cuando el tiempo de espera para hacer su pedido en el mostrador o en el autoservicio es superior a cinco minutos y más del 20 % reconoce molestarse al esperar más de dos minutos para pedir en el autoservicio. Esta es una de las conclusiones del informe “Restaurant Trends for 2022” de Oracle Food and Beverage, realizado por Untold Insights, que demuestra que el uso de la tecnología para pedir y recoger pedidos mejora la experiencia del cliente, pero le hace ser más impaciente.
El estudio, realizado en septiembre de 2021 a través de una encuesta a más de 5.700 consumidores de todo el mundo, indica que un poco más del 40 % de los que consumen dentro del establecimiento se molesta si espera cinco minutos para poder realizar su pedido. Y el 45 % cree que el tiempo de espera es mayor cuando hace el pedido en persona; mientras que el 38 % de los que comen en los restaurantes siente que tiene menos prioridad que cuando pide comida online.
Recogida en tienda y recomendaciones
El informe también destaca que la opción de recogida en tienda o click and collect es una opción popular. El 59 % de los encuestados gastaría más si el sistema de click&collect de un restaurante estuviera disponible y un 63 % de los consumidores afirma que este sistema les encanta y tiene un impacto positivo en su decisión de compra. Además, el 44 % de los encuestados asegura que este servicio impacta en su proceso de fidelización con una marca o un restaurante.
Otro dato relevante es que los consumidores aprecian y esperan recomendaciones proactivas de sus restaurantes favoritos, aunque quieren controlar el acceso a sus datos. Así lo indica el 48 % de los encuestados.
El estudio apunta que a más del 40 % de los encuestados les gusta recibir ofertas basadas en su historial de compra, asimismo más de 30 % dice estar dispuesto a compartir sus datos para recibir este tipo de ofertas.
Y más del 40 % asegura que les gusta recibir este tipo de comunicación cuando las ofertas están relacionadas con sus preferencias alimentarias. Y un 30 % declara estar dispuesto a compartir sus datos para este fin.
La sostenibilidad es otro factor que está ganando importancia para los consumidores. Más del 90 % de los encuestados considera que los esfuerzos para reducir el desperdicio de alimentos y un etiquetado claro sobre el origen de los mismos. A casi la mitad de los encuestados les preocupa los embalajes reciclables o biodegradables y más del 40 % afirma que se siente influenciado positivamente por las empresas que se preocupan por las emisiones cero en su método de entrega.
«Los pedidos online y a través del móvil fueron un salvavidas para los restaurantes cerrados durante la pandemia y siguen proporcionando ingresos constantes», dijo Lola Serrano, directora del negocio de Customer Experience, Oracle Ibérica. «A medida que los restaurantes, ya escasos de personal, vuelven a abrir, se enfrentan a cómo gestionar tanto los comensales en persona como las entregas, al tiempo que satisfacen las crecientes expectativas de rapidez y servicio por parte de los consumidores. La tecnología que ayuda a sus cocinas a gestionar y cronometrar los pedidos de múltiples canales será clave para mantener el ritmo y garantizar la fidelización y satisfacción de los clientes».
