Javier Romero, responsable de Retail y Consumer Products de Kyndryl España y Portugal, considera que “hay que ofrecer al consumidor una experiencia total que elimine barreras y en la que la relación con el retail no entienda de canales”. Por tanto, cree que la tendencia “phygital” no solo está consolidada en el mercado, sino que ha evolucionado hasta “conformar un nuevo consumidor con nuevas exigencias”.
A su juicio, el retail debe integrar los canales, pero también tiene que tener visibilidad de toda la cadena de suministro y explorar nuevas tecnologías que mejoren la experiencia del cliente tanto en la tienda como en el canal online.
Su propuesta para que el comercio se reinvente y siga atendiendo a este nuevo consumidor abarca numerosas tecnologías, aunque destaca que “la tecnología destinada a la optimización del dato, desde su gobernanza hasta su explotación es actualmente un pilar inexcusable”.
La digitalización del comercio y la nueva demanda de los consumidores que reclaman una experiencia unificada en todos los canales de compra han dado paso a la tendencia “phygital” que integral la compra física y digital para ofrecer una atención personalizada y adecuada a los intereses del cliente. A su juicio, ¿está tendencia está asentada en el comercio español? ¿Sigue siendo clave para lograr la reinvención del retail?
La que en su día se llegó a denominar experiencia “phygital” ha venido evolucionando y ya abarca aspectos mucho más integrales. El consumidor es totalmente híbrido con un viaje que transita espacios físicos y online de forma cotidiana y totalmente permeable. La compra se materializa en un canal u otro de forma arbitraria, la búsqueda de alternativas y toma de decisiones es igualmente cambiante y es el consumidor el que en cada acto decide el canal que mejor le conviene. Hay que ofrecer al consumidor una experiencia total que elimine barreras y en la que la relación con el retail no entienda de canales, “phygital” llegó para quedarse y hoy no solo se ha consolidado, sino que ha evolucionado hasta conformar un nuevo consumidor con nuevas exigencias.
Para cumplir con las expectativas del nuevo consumidor, el retail debe integrar los canales, pero no solo entendiendo por canales el físico y el online. Hay que tener, por citar un caso, visibilidad de toda la cadena de suministro desde el aprovisionamiento al punto de venta para tener la más eficiente gestión de inventario, alineando la logística con proveedores hasta la última milla para obtener la máxima eficiencia del canal online. Y por supuesto, explorando nuevas tecnologías para mejorar la experiencia de cliente tanto en tienda como en online.
Dentro de su propuesta para el sector retail, ¿qué tecnologías o soluciones favorecen esta tendencia?
El abanico de tecnologías aplicable a esa mejora de experiencia y acompañamiento integral del cliente es enorme, desde sistemas de visión artificial en tienda hasta soluciones de IoT y Edge computing para centros de producción y logísticos, por citar un ejemplo de cada extremo de la cadena de valor. Pero sin duda y pensando en ese perfil de consumidor que no entiende de canales y busca un servicio de excelencia, la tecnología destinada a la optimización del dato, desde su gobernanza hasta su explotación es actualmente un pilar inexcusable.
El dato como fuente de valor ya ha superado su perímetro anterior destinado a la optimización de la toma de decisiones, incluso a la predicción asociada a decisiones de negocio. Ya tenemos casos de uso que empiezan a ofrecer enormes posibilidades relacionadas con la IA generativa para mejorar la experiencia del cliente en momentos de fricción, a la vez que ayudan a la contención de costes para el retail siempre tan exigido en términos de ahorro para proteger su cuenta de resultados.
Hoy realmente se puede afirmar que no se profundizará en la mejora de experiencia de cliente y optimización de costes sin hacer el mejor uso del dato con una gobernanza óptima. Aplicando modelos de IA generativa y aprendizaje automático a procesos de negocio que aún hoy soportan mucha carga manual y están sometidos a múltiples puntos de fallo. Es en este camino en el que desde Kyndryl, como expertos en transformación digital de operaciones críticas, estamos acompañando a nuestros clientes.
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