Perfumerías Arenal, ecommerce especializado en productos de belleza, parafarmacia y droguería, ha confiado en Optima Solutions para implantar la tecnología de Freshdesk con el fin de mejorar la atención de sus clientes que realizan una media de 2.000 consultas mensuales para resolver sus dudas en el proceso de compra y postventa en su canal de venta online.
Las Perfumerías Arenal necesitaban una solución para atender las más de 24.000 consultas e incidencias al año que se generan en el proceso de venta y distribución de sus productos en el mercado español y luso.
Necesitaba centralizar en una sola herramienta las peticiones generadas en el día a día en su departamento de atención al cliente y logística. Y su principal reto era ofrecer una atención personalizada a sus clientes desde el teléfono, correo y WhatsApp para dar una respuesta más ágil a las incidencias relacionadas con los pedidos.
El ecommerce tenía que centraliza en una sola interfaz todas las interacciones de sus clientes sin importar el canal el que se comunicaran para poder atender de forma productiva sin perder la traza de las conversaciones.
La solución que implantó Optima Solutions fue la de Freshdesk, ya que se Preferred Solutions Partner de esta marca en España. La solución de ticketing permitía configurar los acuerdos de nivel de servicio o SLA, por su siglas en inglés, para dar una repuesta a los clientes en menos de 24 horas.
Esta mejora en los niveles de servicio implicaba organizar las incidencias entrantes de forma automática para redireccionar cada consulta a los distintos departamentos involucrados y así agilizar la gestión para mejorar los tiempos de respuesta.
Optima Solutions configuró la solución de ticketing para aunar en un solo punto todas las peticiones entrantes y clasificar las consultas. Además, se integró la mensajería de WhatsApp con el resto de canales del contact center para obtener una visión única y centralizada de todas las interacciones realizadas por un cliente.
“Optima Solutions nos ha ayudado con éxito a integrar Freshdesk y WhatsApp en nuestra estrategia de atención al cliente y a centralizar las consultas para optimizar el trabajo de nuestros agentes y la experiencia de nuestros clientes”, Teresa Garbayo, responsable digital & ecommerce en Perfumerías Arenal.
