Salesforce pronostica un crecimiento del 30 % del comercio online global en la próxima campaña de Navidad, frente al crecimiento del 8 % del año 2019; y que las ventas digitales se sitúen en 940.000 millones de dólares a nivel mundial. Las predicciones sobre el comportamiento de los consumidores también incluyen una presión excesiva en la capacidad de envío y un incremento del comercio online del 18 % del total de las ventas del comercio minorista a nivel mundial.
La compañía señala que, a pesar de incremento digital, las ventas navideñas totales se mantendrán estables ascendiendo a 5,1 billones en todo el mundo. «El e-commerce no compensará totalmente la desaceleración prevista en las tiendas físicas, pero será fundamental para ayudar a los minoristas a cerrar la brecha en esta temporada navideña», destaca Enrique Mazón, vicepresidente de ecommerce cloud de Salesforce.
Las prioridades de los consumidores son la disponibilidad, el envío y los plazos de entrega lo que está provocando presiones en los transportistas por el aumento de los pedidos online. Salesforce indica que el volumen total de paquetes excederá la capacidad de envío en un 5 % a nivel mundial, lo que podría retrasar hasta 700 millones de paquetes durante la época navideña. La previsión es que entre el el 15 de noviembre y el 15 de enero se generen aproximadamente 40.000 millones de dólares en “recargos COVID-19 por entrega” en todo el mundo, a medida que las empresas de reparto se preparan para un cambio masivo hacia el comercio digital.
Para evitar una crisis con el cumplimiento de los plazos, los minoristas ofrecen alternativa a la recogida en tienda después de comprar online, que pueden ayudar a aumentar sus ingresos digitales en un 90 % de media con respecto al año pasado. Además, los minoristas pueden recurrir a las estrategias de entrega de “last mile” para aliviar la presión que se ejerce sobre las compañías de reparto y animar a los compradores a que adelanten sus compras.
Adelanto de las compras
Salesforce también indica que las compras navideñas se adelantarán porque el “Prime Day” de Amazon, los días 13 y 14 de octubre, abrirán la temporada de compras navideñas. Se espera que esta demanda anticipada desplace hasta 26.000 millones de dólares del volumen de la Cyberweek de noviembre al mes de octubre en todo el mundo. Al mismo tiempo, las previsiones es que el tráfico digital de la Cyberweek crezca un 28 % por el acceso casi ubicuo desde los teléfonos móviles y el hecho de que menos personas irán a los establecimientos durante el Black Friday.
Salesforce también señala que el incremento de las compras digitales significa un aumento de la mercancía devuelta. En total se espera que se devuelvan 280.000 millones de dólares en compras online a nivel mundial, lo que supone el 30 % de todas las compras realizadas.
Para reducir las tasas de devolución, Salesforce señala que los minoristas deberían recurrir a asistentes que guíen a los compradores online hacia los productos correctos a través de herramientas de comunicación como el chat en vivo. Y las páginas web de los comercios también deberían ser renovadas para ofrecer descripciones completas de los productos, reseñas, vídeos, guías claras y las opciones de envío ampliadas para reducir al mínimo las devoluciones.
«Para tener éxito durante la próxima campaña, los retailers deberán utilizar todo lo que esté a su disposición para ofrecer las mejores experiencias a los consumidores: compras fáciles y seguras, incluyendo compra en 1 sólo clic, recogida en tienda, facilidad para las devoluciones y un equipo de atención volcado en el cliente», añade Mazón.
