Solo el 42 % de los consumidores españoles cree que las empresas con las que interactúan ofrecen una experiencia digital mejor que antes de la pandemia. Estos datos se desprenden del informe elaborado por VMware entre más de mil consumidores para conocer su opinión sobre la experiencia digital ofrecida por las empresas.
El estudio revela que, a pesar del cambio digital que se ha producido, las empresas no han sabido conectar con los clientes que permanecen insatisfechos.
El informe destaca que los sectores claves de la economía española no han logrado ofrecer las experiencias que demandaban los consumidores. Esas experiencias podrán ser desde tiendas que admitieran pagos con tarjeta hasta seguimiento online de envíos a domicilio y ofertas de aplicaciones que permitieran realizar pedidos más personalizados.
Un porcentaje elevado de entrevistados, el 73 %, se describen como “curiosos digitales” o “aventureros digitales”, que son personas que demandan experiencias digitales innovadores, lo que da idea de la demanda digital de los consumidores.
El 61 % de los encuestados, además, señala que se iría con una empresa de la competencia si la experiencia de usuario no cumpliera con sus expectativas. Solo el 9% continuaría siendo fiel a su proveedor actual.
“No hay duda de que el desarrollo de nuevas experiencias digitales para los usuarios ha sido fundamental para la supervivencia de muchas empresas en el último año. Sin embargo, pese a que muchas organizaciones se han embarcado de lleno en la ‘transformación digital’, los consumidores aún opinan que la experiencia del usuario sigue siendo pobre y no cumple con sus expectativas”, destacó María José Talavera, directora general de VMware Iberia.
Expectativas digitales
Los consumidores piden experiencias digitales novedosas y que las empresas cumplan con la seguridad y protección de sus datos. De este modo, el 69 % demanda un alto nivel de seguridad y de protección de sus datos personales, el 45 % pide facilidad d uso y el 47 % aplicaciones simples y eficaces.
El 54 % de los encuestados señala que estarían satisfechos si las tiendas utilizaran más la realidad virtual para enseñar cómo lucirían en sus hogares los productos que venden. La mitad (51 %) de los consumidores piensa que su móvil es más importante que su cartera a la hora de hacer transacciones comerciales, porcentaje que se eleva a (57 %) en la franja de personas de entre 35 y 44 años.
“En 2021, los servicios digitales deberán estar ya a la altura de las expectativas de los consumidores. Para ello, las organizaciones necesitan una estrategia de aplicaciones robusta y, sobre todo, segura, que proporcionen calidad en la experiencia. Esto no es un reclamo de la industria de TI, es una demanda de los consumidores”, añadió Talavera.
