El comercio conversacional o c-commerce, que consiste en entablar una conversación directa con el usuario para resolver dudas o facilitar más información antes de tomar la decisión de una compra online, bien gestionado puede elevar las ventas hasta un 65 %, según indica la empresa GUS, especializada en tecnologías aplicadas a la experiencia del cliente.
GUS cuenta con una tecnología que permite que el comercio conversacional que comenzó a partir de chatbots integrados en las web o app se pueda llevar a cualquier plataforma, incluidas WhatsApp, Facebook Messenger o Instagram. Sus soluciones están disponibles bajo un modelo de software como servicio para que las empresas de todos los tamaños puedan optar a estas herramientas.
“Las redes sociales tienen una elevada penetración en nuestro país. Según un reciente estudio de Hootsuite y We Are Social, el 80 % de los españoles las utiliza a diario y pasa en ellas cerca de 2 horas cada día, siendo WhatsApp la favorita, seguida de YouTube, Facebook e Instagram. Nuestras previsiones apuntan a que en los próximos años el 90 % del comercio conversacional tendrá lugar a través de apps de mensajería instantánea como WhatsApp”, explica Jaime Navarro, cofundador de GUS.
La plataforma de GUS, denominada FLUX, permite a las marcas diseñar conversaciones personalizadas con sus con sus usuarios en servicios de mensajería como WhatsApp Business API, Instagram API, Facebook, web, etc. Es capaz de automatizar cerca del 75 % de las tareas de atención al cliente y ofrece un ahorro de costes que puede alcanzar el 60 %.
Un ejemplo de su efectividad es el de ecommerce mexicano Luuna, dedicado a productos para el descanso. Esta empresa utilizó la plataforma de GUS y a través de la API de Messenger para Instagram atiende a sus clientes. De este modo, ha conseguido reducir en más de 8 veces el tiempo de respuesta a los mensajes de los usuarios, aumentar un 10 % la tasa de conversión y bajar a la mitad las reseñas negativas sobre la marca.
“A través de nuestras soluciones, las marcas pueden integrar sus canales de mensajería con sus plataformas de atención al cliente, brindándoles una atención 24/7. Asimismo, también pueden utilizar estos canales para lanzar campañas de marketing segmentadas, personalizando el contenido e introduciendo botones interactivos que facilitan la experiencia”, añade Jaime Navarro
