El 81% de los consumidores estaría dispuesto a pagar más por una experiencia de cliente mejor. Y el 44% estaría dispuesto a pagar una prima de más del 5%. Estos datos se desprenden del estudio paneuropeo “¿Por qué la satisfacción del cliente ya no es lo suficientemente buena?, encargado por Oracle a la compañía Loudhouse, y en el que se encuestó a 1.400 compradores en línea que habían realizado una queja o consulta a un servicio de atención al cliente en los últimos 12 meses.
El informe puso de manifiesto que mejorar la experiencia del cliente es un factor clave para el crecimiento de los ingresos de las compañías en Europa y un elemento fundamental para diferenciar a una marca.
El 70% de los empleados ha dejado de hacer negocios con una marca después de una experiencia de cliente pobre. Y además, el 92% de esta cifra ha ido directamente a una marca de la competencia e hizo una compra.
Estos datos revelan que con solo un 22% de los consumidores satisfechos con su experiencia del cliente hay una oportunidad de mejorar la atención al cliente y ganar cuota de mercado a sus competidores.
Mejoras y lealtad
Los encuestados señalaron como mejoras principales el acceso más rápido a las información y hacer más fácil realizar preguntas y además por este tipo de mejoras pagarían más. Los clientes que participaron en la encuesta citaron cinco cambios que les llevarían a pagar más: mejora de la experiencia del cliente (40%), adopción de una política de devolución fácil (35%), mejora de la usabilidad general y la funcionalidad de búsqueda (26%) y una experiencia de compra más personalizada (20%),
La lealtad a la marca también está vinculada a la experiencia de compra. El 82% de los encuestados describen que sus experiencias requieren demasiado esfuerzo, lo que implica que está unido a la facilidad de la comunicación.
Para los encuestados exige demasiado esfuerzo tanto utilizar diferentes métodos de contacto para resolver un problema (26%) como el uso de diferentes métodos en varias ocasiones (24%).
El informe también señala que muchas organizaciones no están sacando provecho a las redes sociales para mejorar la experiencia del cliente. Solo el 46% de los encuestados afirma haber recibido una respuesta de una empresa después de publicar un comentario y el 29% de ellos se enfadó cuando la respuesta no resolvió su problema.
España
En España los consumidores españoles son los que se pasan a la competencia con más facilidad cuando no se recompensa su fidelidad. El 70% se replantea su fidelidad cuando es transferido de agente a agente.
El 60% señala que hay más posibilidades de optar por otra marca cuanto más tiempo pasa en espera. No recibir respuesta a un correo hace mella en la fidelidad para un 35%.
Y cuando se les hace repetir la información varias veces, el 50% de los consumidores se sienten menos fieles.
La mitad de los consumidores españoles afirman que preferirían un solo canal para interactuar con el servicio de atención al cliente. Y además son los que más se fían del boca a boca a la hora de comprar (47%).
Estos resultados “han aclarado absolutamente una cosa: conseguir una experiencia de cliente adecuada puede ayudar a aumentar los ingresos y ganar clientes de las empresas competidoras”, declaró Danny Rippon, CRM business solutions director de Oracle.
Consejos
Oracle aconseja construir una experiencia de cliente on-line dinámica, personalizada y consistente en todos los puntos de contacto con la marca. La compañía, que ha celebrado un evento en Madrid sobre la transformación de la experiencia on-line del cliente, señala que las estrategias on-line deben incluir la personalización de contenidos, la continua interacción con los clientes —tanto en redes sociales como en otros canales convencionales— y la optimización de la experiencia del cliente independientemente del dispositivo utilizado para comunicarse con la empresa.
La compañía también considera que es fundamental implantar un autoservicio en las relaciones on-line con los clientes; lo que significa que es necesario integrar la información de toda la empresa y gestionar los documentos desde un sistema de registros unificado.
En cuanto a las redes sociales, Oracle señala que se deben integrar para acceder a la web, ya que dos de cada tres personales esperan usar los datos de sus perfiles para este fin.
Los responsables de Oracle también destacaron durante el encuentro que su solución WebCenter incorpora las nuevas funcionalidades Sites, Portal, Content & Social, para construir esta experiencia on-line dinámica. Esta plataforma, según subrayó la compañía, se basa en cuatro conceptos clave: usabilidad, personalización, enfoque social y multicanal.
