El “consumidor digital” medio tiene 41 años de edad, reside en Madrid, muestra su preferencia por el sector multitienda y aprovecha las campañas de ofertas y descuentos como el Black Friday. Este retrato del consumidor se desprende del “II Estudio sobre el Consumidor Digital en España”, realizado por la asociación Confianza Online para analizar el comportamiento del consumidor digital en España en los últimos 5 años.
El informe realizado los acuerdos de intermediación alcanzados entre 2019 y 2023 recoge una muestra que incluye un volumen económico de cerca de 4 millones de euros, relativos a 12.671 pedidos online realizados en España por consumidores de edades comprendidas entre los 18 y 94 años.
El estudio indica que en 2023 se registró un incremento de las compras online del 61,81 % y el ticket medido creció un 38,29 %, en comparación con hace cinco años, situándose en los 367,05 euros por persona.
Otro dato significativo de informe, es el crecimiento de número de mujeres que compran online. Hasta el año 2019, se observaba una tendencia al alza en el número de consumidores online masculinos, con un aumento del 3 % entre 2018 y 2019; pero a partir del año 2020 se ha registrado un incremento anual medio del 5 % en la participación de mujeres en las compras digitales.
Este aumento supone que ha crecido en los últimos cinco años un 21 % las mujeres que compran online, lo que equilibra la proporción de género en la actualidad en un 49 % de mujeres y un 51 % de hombres.
Las mujeres también han incrementado en un 54,7 % el ticket medio en este periodo de referencia, frente al 32,50 % del gasto de los hombres.
Compras por edades y zonas
El informe indica que se está cerrando la brecha generacional en la compra online ya que ha crecido el 78,13 % el número de consumidores de más de 50 años, especialmente entre los 70 y 80 años. Además, los consumidores de entre 50 y 60 años son los que más gastan, 361,42 euros de media, y los compradores de 58 años son los que tiene el ticket medio más alto, que alcanza los 493,56 euros.
En cuanto a los sectores que acaparan las compras, se observa que el consumidor medio, de 36 años, tiende a adquirir productos electrónicos, mientras que los 39 años prefieren decorar sus hogares y los de 41 años optan por realizar compras en multitienda. Los más jóvenes, de 18 años, optan por contratar o comprar productos y servicios de telecomunicaciones, mientras que el más longevo, de 94 años, tiende a realizar compras en mutitienda.
En 2023 las áreas geográficas que más compran online se mantienen respecto al estudio anterior. Madrid, Barcelona y Valencia son las provincias que registran un mayor volumen de compras online, mientras que las Ciudades Autónomas de Melilla y Ceuta, seguidas por Soria son las provincias con el menor volumen.
Incidencias
La logística es la principal causa de incidencias al comprar online. El informe señala que las reclamaciones se producen por los retrasos en la en la entrega (31,17 %) y las entregas incorrectas o incompletas (15,11 %).
La segunda problemática más frecuente está relacionada con el ejercicio de las garantías (16,15 %), una tendencia que se mantiene en aumento año tras año.
Los consumidores para resolver estas incidencias piden la devolución del importe pagado (45 %), seguido de la entrega adecuada de los pedidos (30 % )
En las reclamaciones relacionadas con las garantías, la reparación y el reemplazo del producto representan más del 10 % de las quejas recibidas.
Tiziana Tallaro, directora general de Confianza Online, destacó que las conclusiones del estudio “resaltan la necesidad de abordar de manera efectiva los desafíos logísticos y garantizar una experiencia de compra sin contratiempos para los consumidores online, cada vez más exigentes en términos de calidad del proceso, sin importar su procedencia, ni sus competencias digitales”.
