La hiperpersonalización es una de las tendencias que se observan en el sector del retail, que se está consolidando gracias a la inteligencia artificial porque permite perfeccionar el conocimiento de los clientes, anticiparse a sus deseos y crear contenidos personalizados. Esta es una de las principales conclusiones del “5º Barómetro del Retail 2024 – 2025: la era de la hiperpersonalización”, elaborado por Esade Alumni, con el apoyo de la consultora tecnológica Seidor y la colaboración de la consultora de comunicación Atrevia.
Sin embargo, los retailers todavía no emplean esta herramienta de manera adecuada para mejorar las interacciones con los clientes. “El 70 % de las experiencias de compra ofrecidas por los retailers aún no capitalizan las nuevas herramientas tecnológicas disponibles, lo que evidencia una desconexión entre el vasto conocimiento que aporta la IA y su implantación efectiva en la práctica diaria del sector”, explicó Javier Alonso, marketing & commerce senior advisor en Seidor durante la presentación del estudio.
El responsable de Seidor añadió que “la capacidad de la IA para generar un conocimiento profundo del cliente es indiscutible, pero el verdadero reto para los retailers es aplicar ese conocimiento de manera que realmente transforme las interacciones y mejore la experiencia de compra”.
El informe señala otro reto importante para el retailer que es encontrar el equilibrio entre profundizar el conocimiento del clientes y respetar los límites de su privacidad. Los datos personales son cada vez más valiosos y el retailer tiene que garantizar su seguridad para que las estrategias de personalización tengan éxito.
En este contexto, un 56 % de los compradores afirma que es más probable que regresen a una tienda que les ofrezca una experiencia personalizada. Por tanto, es importante adaptar las interacciones y las propuestas a las preferencias individuales de los consumidores.
El barómetro indica que las marcas que invierten en mejorar la experiencia de compra personalizada mejoran la satisfacción del cliente, fomentan la lealtad y su retención a largo plazo.
Los retailers también se están centrando en sus propios canales para mejorar la experiencia de los clientes. En este sentido, el informe refleja que se ha reducido en 13 % el uso de las plataformas digitales de terceros por parte de los retailers. De este modo los minoristas pueden recuperar el control total sobre la experiencia del cliente, evitando la intermediación de los marketplaces.
“La menor dependencia de plataformas de terceros refleja la necesidad de mejorar márgenes y controlar mejor los datos de los clientes, lo que permite optimizar la personalización y fomentar la lealtad”, comentó Mónica Colmenero, directora de Consumo en Atrevia.
Perspectivas
El barómetro también analiza otros aspectos como la necesidad que tienen los consumidores de una mayor transparencia para conocer el origen, el proceso de fabricación o los impactos sociales y ambientales de lo que compran. Además, también refleja que la flexibilidad laboral se ha convertido en una prioridad, con iniciativas como los open shifts (sistema de turnos abiertos o flexibles), gestionados a través de plataformas digitales, que permiten a los empleados elegir sus horarios en función de las necesidades comerciales y su capacitación.
En cuanto a las perspectivas del sector retail, el “Barómetro del Retail 2024-2025” revela que un 59,2 % de los retailers prevé mantener o aumentar su volumen de ventas en el próximo año, mientras que un 8,4 % planea incrementar la contratación de talento, lo que indica la capacidad del sector para afrontar los retos.
