La ciberseguridad se ha situado como el tercer elemento que tiene en cuenta el consumidor a lo hora de elegir un comercio online para comprar, según se desprende del estudio “Cybersecurity: The New Source of Competitive Advantage for Retailers”, elaborado por Capgemini. El informe señala que los consumidores están dispuestos a gastar más en los comercios que demuestren tener más capacidad para asegurar la seguridad, lo que podría representar un incremento de los ingresos anuales de los retailers en un 5,4 %.
El informe, realizado a partir de encuestas a más de 6.000 consumidores y más de 200 directivos de empresas de retail, señala que el 77 % de los consumidores sitúa a la ciberseguridad como el tercer factor más importante a la hora de decidir a qué empresa comprar, después de la disponibilidad del producto y la calidad, y por delante de factores tradicionales como el precio y la reputación de marca.
El nivel de satisfacción del cliente se incrementaría en 13 puntos porcentuales y un 40 % de los consumidores estaría dispuesto a gastar online al menos un 20 % más con un retailer que sea de su confianza. De hecho, el estudio revela que las empresas que sean capaces de adoptar medidas avanzadas de ciberseguridad podrían incrementar hasta un 5,4 % sus ingresos anuales.
El estudio también señala que existe una diferencia clara entre las medidas que buscan los consumidores y lo que ofrecen los retailers. El 70 % de los consumidores quiere tener certeza de que su información financiera y personal va a estar segura, pero solo el 44 % de las empresas informa activamente en este sentido. Las empresas tampoco dan a conocer adecuadamente a sus clientes las violaciones de seguridad de datos sufridas. El 40 % de las compañías afirma haber sufrido una brecha de seguridad de datos en los últimos tres años que ha puesto en peligro datos financieros o personales de sus clientes, pero solo el 21 % de los consumidores dice haber oído el nombre de su principal retailer vinculado a un caso de violación de seguridad de datos.
Geert van der Linden, responsable del área de ciberseguridad de Capgemini a nivel global, destacó que “hoy en día los consumidores son compradores online que realizan sus operaciones con confianza y conociendo sus derechos como consumidor. Valoran muy especialmente la ciberseguridad y desean realizar sus compras en empresas en las que puedan confiar”, señaló Geert van der Linden, responsable del área de Ciberseguridad de Capgemini a nivel global. 
Recomendaciones
“La ciberseguridad representa una oportunidad de oro para que los retailers mejoren la satisfacción de sus clientes y estos realicen más compras online”, destacó Tim Bridges, responsable del área de productos de consumo, retail y distribución de Capgemini a nivel mundial. “Sólo las empresas que sean capaces de alinear de forma efectiva sus medidas de ciberseguridad con las expectativas de los clientes podrán apreciar un impacto positivo en sus ventas”, añadió.
Para ayudar a las empresas del sector retail a mejorar su ciberseguridad y adecuarse a las exigencias de sus clientes, el informe incluye una serie de recomendaciones prácticas.
La primera es conocer las expectativas de los clientes en materia de seguridad y protección de datos para tomar las medidas adecuadas. En este sentido, los retailers deberían adoptar un sistema que integre todos los factores de ciberseguridad como la encriptación o el cifrado de los datos almacenados, una política clara y transparente de privacidad de datos y el uso de herramientas avanzadas contra software malicioso.
Otra de las recomendaciones es asegurar que los sistemas de ciberseguridad vayan por delante de los hackers; ya que el estudio ha detectado que la introducción de nuevas tecnologías (como IoT), una débil segregación de funciones y responsabilidades y una arquitectura técnica obsoleta o no actualizada son las tres principales vulnerabilidades de los retailers; aunque menos de la mitad realizan auditorías de seguridad diaria o semanalmente. Para ir por delante de los hackers, las medidas adecuadas serían conocer las vulnerabilidades de la organización para reforzar la protección; identificar las mayores amenazas y adoptar las mejores practicas para su detección. Implicar a los máximos directivos de las empresas para que inviertan en las principales iniciativas de seguridad y desarrrollar un plan de respuesta a incidencias completan las medidas adecuadas.
La última recomendación es posicionarse como depositarios seguros de los datos de los clientes.
Datos de España
-El 75 % de las los consumidores españoles cita a la ciberseguridad como el aspecto más importante a la hora de elegir al retailer para comprar por Internet.
-Los españoles aumentarían su satisfacción 11 puntos porcentuales si los retailers respondieran a sus inquietudes de seguridad.
-Los factores que más valoran son la claridad, y la transparencia de la política de privacidad y la encriptación de los datos.
-El 49 % de los compradores están dispuestos a incrementar sus compras online con su retailer principal en al menos un 20 % si ofrece plena seguridad y confianza frente a otros.
-El 75 % de los retailers de España confía en sus medidas de seguridad para proteger los datos personales y financieros, pero solo el 45 % de los consumidores tiene esta percepción positiva.
