Los consumidores demandan una atención personalizada en sus compras online, pero desconfían del uso que hacen las marcas de sus datos. El último informe de Selligent Marketing Cloud indica que, aunque un 80,8 % de españoles valora tener una experiencia de compra personalizada, un 76 % considera aún más importante el respeto por la privacidad.
El informe muestra que los consumidores están tomando algunas medidas para garantizar su privacidad. En relación a las redes sociales, un 34,4 % de los encuestados señala que ha reducido el uso de las redes sociales por cuestión de privacidad. Y, además, las generaciones más jóvenes las que muestran mayor preocupación por el uso de sus datos, lo que se refleja en el hecho de que la mitad de los encuestados de entre 18 y 24 años y un 37,7 % hayan dejado de usar al menos una red social por este motivo.
El uso de los asistentes de voz, como Siri o Alexa, también genera preocupación a los usuarios. Durante este año, se han disparado las búsquedas por voz y se prevé que para finales del siguiente alcancen la mitad del total de búsquedas, siendo los millennials y la generación Z los mayores usuarios.
Este tipo de sistemas graban las conversaciones que tienen con los usuarios para recordar sus preferencias y así ofrecer respuestas adaptadas a lo que el usuario pide. El 60 % cree que es útil que les muestren anuncios sobre cosas que han buscado en sus asistentes por voz, pero el 63 % de los usuarios españoles les preocupa que les estén escuchando sin su consentimiento.
El informe también señala que el 59 % de los usuarios están dispuestos a facilitar datos personales si ello les garantiza una mayor personalización de la experiencia. Para las marcas, esto significa que deben centrarse en ofrecer experiencias verdaderamente relevantes que aporten valor a los consumidores en el momento adecuado; ya que un 68,8% de los encuestados valora positivamente que las marcas les hagan recomendaciones basadas en compras que hayan realizado anteriormente.
El análisis de Selligent revela la importancia de una óptima experiencia omnicanal, ya que la mayoría de los consumidores españoles (62 %) hacen una búsqueda online antes de dirigirse a la tienda física, sobre todo cuando tienen que hacer un desembolso de dinero mayor. Además, un 77 % prefieren basar su decisión de compra en una búsqueda realizada por ellos mismos antes que tomar como referencia la información proporcionada por la marca en sus comunicaciones.
En este sentido, Rafa Romero, sales director de Selligent Marketing Cloud Ibérica, subraya que “actualmente, los consumidores son más exigentes que nunca y sus expectativas jamás habían sido tan altas. Quieren ser atendidos por cualquier canal y que esta atención sea de igual calidad a través de todos los medios”.
