Trusted Shops ha identificado los errores más frecuentes de las tiendas online como la falta de información o facilitar documentación contradictoria. Al mismo tiempo, Rafael Gómez-Lus, experto legal de Trusted Shops, ofrece una recomendación para cada error.
El primer error es no indicar las opciones de envío o facilitar información. En muchas ocasiones los usuarios se encuentran con que los gastos indicados previamente no coinciden con los gastos reales calculados del envío final. A esta situación hay que añadir que la información sobre los gastos de envío suele ser con frecuencia incompleta. Para solventar este problema, la empresa aconseja que antes de que el cliente ponga un producto en la cesta, tiene que poder calcular los gastos de envío, incluidos gastos adicionales. Si los gastos de envío se han clasificado por pesos, debe indicarse el peso del envío en todas las páginas con posibilidad de pedido directo. Además, los gastos de envío que aparecen en la vista general y los gastos que figuren en el pedido final,m deben ser los mismos.
El segundo error es no facilitar información sobre los plazos de entrega y los métodos de pago. En infinidad de páginas de producto falta información parcial sobre los plazos de entrega. A lo que hay que añadir, que en diferentes páginas, como páginas de producto, condiciones generales de venta (CGV), preguntas frecuentes, información sobre el cliente o sobre el proceso del pedido, abunda con frecuencia información sobre el proveedor que difiere.
Para evitar una mezcla confusa de información contradictoria, los comercios online solo deben ofrecer información sobre plazos de entrega en las páginas de producto correspondientes, pero en este caso lo más precisa posible. Justamente en las condiciones generales de venta (CGV) debe evitarse ofrecer información concreta sobre plazos de entrega. Por una parte, el cliente espera en primer lugar indicaciones sobre el plazo de entrega del producto propiamente dicho.
Otro problema es que la lista de métodos de pago final en las tiendas online no siempre coincide con la que se muestra durante el proceso de la compra. Si el comerciante anuncia en la página principal de la tienda la posibilidad de pago con tarjeta de crédito, debe ofrecer también un apartado para tarjetas de crédito para las operaciones de pago. Trusted Shop aconseja que todos los métodos de pago disponibles deben estar visibles en una página informativa. El enlace a la página en cuestión debe especificarse claramente, por ejemplo, mencionando la palabra «métodos de pago». Otra alternativa es presentar también las opciones de pago de forma permanentemente visible como infografía o en la cesta.
El tercer error es la falta de información en cuanto a la utilización de datos en la política de confidencialidad. En múltiples ocasiones, en las declaraciones sobre la política de confidencialidad, puede leerse que los datos de cliente sirven exclusivamente para la tramitación del contrato de compraventa. El error viene cuando se utilizan estos datos para enviar, por ejemplo, una newsletter. La dirección de e-mail se podrá usar para temas de marketing y con fines promocionales únicamente si el cliente ha otorgado su consentimiento expreso, y esto debe quedar claro en la declaración de confidencialidad. A todo esto hay que añadir otros factores, como la información sobre las cookies.
Se recomienda comprobar en primer lugar los fines concretos para los que se recogen los datos personales en la tienda y el uso que se hace de estos. Una vez se hayan comprobado, puede informarse de forma trasparente en la declaración de confidencialidad.
El cuarto error es proporcionar información errónea sobre el derecho de desistimiento. En este caso lo que se debería hacer es en lugar de establecer unas reglas propias, los propietarios de las tiendas online deberían usar el modelo actual de Política de devolución de la Ley General de Consumidores y Usuarios, incluido el modelo de formulario de desistimiento.
El quinto error es marcar restricciones del derecho de desistimiento. Hay que tener en cuenta que el ejercicio del derecho de desistimiento se restringe indebidamente mediante las cláusulas de las condiciones generales de venta (CGV). Las excepciones aplicables al derecho de desistimiento se recogen en el art. 103 de la Ley General de Consumidores y Usuarios. No pueden ampliarse libremente. Ni siquiera cuando la devolución de la mercancía parezca económicamente inaceptable. Para determinar, en caso de duda, si es aplicable no el derecho de desistimiento de un producto, el propietario de la tienda debe ponerse en contacto con un abogado para aclararlo. Durante el plazo de desistimiento el cliente tiene derecho a comprobar la mercancía solicitada. Los comercios online que quieran exigir al consumidor una compensación de valor por utilización, deben recoger la información procedente en la información al consumidor.
