IBM considera que el cliente está teniendo mayor poder por el uso intensivo de las tecnologías digitales. Esta opinión es además una de las conclusiones del estudio “La empresa dirigida por el cliente”, que la compañía presentó en el encuentro Estrategia y Transformación Digital que reunió a más de un centenar de directivos españoles de distintas áreas.
“Estamos en el inicio de una nueva era de la informática empresarial. Sus implicaciones van a ser aún más significativas, porque esta vez se trata de la transformación digital de los procesos más directamente vinculados con la generación de negocio: el espacio de la interacción entre una empresa, sus clientes y sus socios”, explicó Marta Martínez, presidenta de IBM España, Portugal, Grecia e Israel.
El estudio, realizado entre 4.183 directivos de 70 países, pone de manifiesto que en dos terceras partes de las organizaciones que tienen un mejor rendimiento, los directivos solo gestionan las experiencias del cliente y reorientan sus organizaciones, estrategias e inversiones para cuidar todas y cada una de sus interacciones con ellos.
Los clientes están en el centro de las estrategias de la organización y su influencia solo la supera los comités de dirección. Además, entre las prioridades de los clientes cae la reducción de costes más de un 30 % y se incrementa en un 40 % transformar la relación con los clientes.
“Pasamos de una tecnología centrada en automatizar procesos de soporte, a una tecnología que llega a la primera línea y se dirige a innovar y aportar más valor a las personas y sus interacciones”, subrayó Martínez.
Casos de éxito
Durante el evento, se expusieron varias experiencias y casos de éxito. Por ejemplo, Meliá Hotels International explicó su estrategia que sitúa al huésped en el núcleo de su organización. La gestión del cliente comienza con la escucha activa con el fin de diseñar experiencias únicas para cubrir sus necesidades.
“Resulta imprescindible adaptarse a los nuevos hábitos de consumo y modificar nuestro modelo de relación con el nuevo perfil del cliente, utilizando las últimas tecnologías para establecer un contacto interactivo y personalizado en tiempo real y facilitar la contratación de nuestros servicios en cualquier parte del mundo”, declaró Christian Palomino, director de Global IT de Meliá Hotels International.
La compañía utiliza la herramienta IBM Markerting Center desde el proceso de búsqueda de hotel por parte del cliente con el fin de proporcionar una experiencia digital en todo el proceso.
Un ejemplo de esta estrategia es el primer Tweet Experience Hotel del mundo en el hotel Sol Wave House (Mallorca), donde los clientes establecen relaciones e interactúan entre sí mediante una red social exclusiva, la SocialWave, a la que se conectan a través de Twitter.
La compañía también recoge el feedback de los clientes para analizar sus comentarios en la web y como paso para mejorar las experiencias de los clientes.
Otro ejemplo de estrategia que pone al cliente en el centro de sus decisiones es la de la compañía Coca Cola. Ricardo Sandoval, director de marketing de esta compañía, señalo que “con el objetivo de estar más cerca de la sociedad y sus inquietudes, ahora hemos incorporado las reacciones de nuestros consumidores en tiempo real para crear experiencias personales a través de los canales nuevos y los tradicionales. Por otro lado, la digitalización te permite crear tus propios canales pero eso sí, hay que estar siempre atento y conectado”.
El evento también fue el lugar para conocer experiencias de compras digitales como las que se pueden realizar en el sector de la automoción. En este caso se vio que es posible interactuar con un vehículo en 3D de una manera natural e intuitiva a través de los gestos. El coche se puede personalizar según los gustos del cliente, incluyendo el color del exterior y del interior, las ruedas y los accesorios. El fabricante recoge todos los datos y personaliza el coche para responder a la demanda del cliente.
