En los próximos tres años los retailers españoles se centrarán en la integración omnicanal, según se desprende del “3º estudio de tendencias del sector retail en el horizonte 2020”, elaborado por la organización del Retail Forum.
Entre las conclusiones del estudio, en el que han participado 110 retailers, asistentes y ponentes de anteriores ediciones del Retail Forum, figura que solo el 8 % de los retailers centrará su estrategia en la tienda física.
Los minoristas, centrados en su cliente omnicanal, tienen previsto personalizar aún más el producto o el servicio (58 %); mejorar la experiencia del usuario digital (52 %), identificar al cliente único (40 %); mejorar la experiencia a través del móvil (35%) y facilitar la financiación y el pago (12%).
El 88 % de los encuestados darán prioridad a la presencia en marketplaces digitales.
Para captar y fidelizar a los clientes, el 38 % opina que será a través de la mejora del branding a través de las comunidades e influencers. El 25% cree en la inversión en marketing local para generar tráfico en el punto de venta, el 20 % apuesta por la presencia en plataformas ‘drive to store’ y el 17 % por el aumento de alianzas con los marketplaces digitales.
El cliente en la tienda
El estudio también ha analizado las tendencias en torno al cliente en la tienda. La previsión es mejorar la experiencia del cliente dentro del establecimiento mediante la formación de un equipo motivado y comprometido de vendedores (44 %). La eliminación de los tiempos de espera (kiosco autoservicio, gestión automática, etc) es otra de las medidas que tomarán (28 %).
El 16 % buscará la diferenciación en el diseño de interiores, el 8 % incrementará el número de vendedores hiperconectados y el 4 % incorporará robots o virtual assistant.
La mitad de los encuestados cree que el impulso a la omnicanalidad será una de las fórmulas para atraer al cliente en la tienda. La generación de experiencias únicas es otra de las fórmulas para atraer al cliente (42 %) mientras que el 8 % apuesta por el concepto de “temporary shopping”.
Las herramientas preferidas para mejorar la relación con el cliente son el big data o advanced analytics (72 %), el CRM (66 %), el wallet, la financiación flexible y pago aplazado (28 %), la inteligencia artificial y machine learning (19 %).
Los retailers también tiene previsto introducir nuevas tecnologías en las tiendas. El 55 % se decanta por los wifi analytics, el 45 % por los mapas de calor o el conteo de personas, el 41 % por las etiquetas electrónicas, el 27 % por el probador virtual, el 25 % por la gestión automática del efectivo y el 11 % por la entrance security.
En el plano de la logística, que toma especial importancia en el eCommerce, el 65 % cree que cumplir los plazos de entrega es lo más importante, mientras que el 61 % sitúa en primer lugar la resolución eficaz de las incidencias.
El 58 % cree que lo prioritario es ofrecer varias opciones de entrega, incluyendo el mismo día; y el 35 % opina que una logística inversa es lo más importante. Eñ 31 % da prioridad a las entregas gratuitas.
