La consultora IDC en sus predicciones para este año ha dibujado el panorama del sector retail, indicando que se pasará del multicanal al omnicanal. Se unificarán canales, se integrarán procesos, se mejorará la cadena de suministro para reducir costes, time to market y riesgos. Además, ha indicado que la tercera plataforma, que se asienta en el big data, la movilidad, el negocio social o social business y la nube, será el motor que transformará el sector industrial, energético, financiero y público, ya que acaparará el 90 % del crecimiento de la industrial TI desde este año a 2020.
“Los nuevos clientes serán omnicanal: conectados digitalmente, instrumentados y con un estilo de vida impulsado e inspirado por las experiencias únicas con sus marcas preferidas”, explicó Fernando Maldonado, consultor de la firma.
En este sentido, la consultora considera que los retailers tendrán que adaptarse a los requerimientos de este nuevo cliente, ya que todavía pocos comercios han pasado a este omnicanal que exige el paso de sitios independientes del multicanal (web, tienda, catálogo, móvil) a la integración total de todos estos canales en uno que agrupa a todos
Este cambio exigirá que se realice una inversión en nuevas plataformas y arquitectura.
Al mismo tiempo el proceso de compra se transforma y del modo tradicional que es secuencial —estímulo (publicidad), momento de compra en la tienda (de lo que está en stock), uso ( en el hogar)— se pasa a un nuevo modelo en el que hay de media 10 puntos de contacto. En este nuevo mapa la experiencia es continua y más participativa: estímulos, navegación, investigación, descuentos-fidelización, transacción y seguimiento.
El retailer tendrá que ofrecer una nueva experiencia de usuario para conseguir que se cierre la transacción.
En Europa Occidental ya se están dando los primeros pasos para adaptarse a esta realidad. Según señala Christine Bardwell, research manager de IDC Retail Insights, en Europa Occidental los retailers invertirán para crear una realidad omnicanal en 2013.
IDC también señala que este año los retailers se centrarán en eliminar barreras para impulsar las ventas; se focalizarán en la ejecución en todo el proceso y la tecnología para comercio, incluyendo los puntos de venta y todo se orientará hacia el cliente.
Contexto general
Esta serie de cambios están enmarcados en un contexto general en el que las tecnologías de la tercera plataforma serán las protagonistas de los próximos año y acapararán el gasto TIC, aunque ahora solo representan el 25 % de este gasto. La consultora considera que este año se fortalecerá el sector telco gracias a la movilidad y las soluciones en la “en la nube”. El cloud computing será una realidad gracias a una mayor madurez del mercado, más oferta y la situación económica y la adopción alcanzará al 50 % de las empresas.
Ademas, el social business despegará y más del 30 % de las empresas lo incorporarán a lo largo del año. Y se avanzará hacia la fábrica del futuro que permitirá tomar decisiones en tiempo real, identificar problemas, realizar diagnósticos y entender el impacto en el negocio.
