Twilio, el especialista en software que ayuda a las empresas a crear relaciones directas y personalizadas con sus clientes, ha identificado las cinco tendencias que están transformando el comercio para convertirlo en más conversacional, creativo y contextual.
La compañía en el informe “Five Trends Shaping the Future of Retail” señala que los agentes de compra están cambiando la experiencia de compra. Ahora los consumidores ya hacen uso de buscadores con IA como ChatGPT o Google Gemini, y el siguiente paso son los agentes autónomos capaces de buscar, negociar y pagar en su nombre.
El 67 % de los usuarios prefiere delegar en la inteligencia artificial la comparación de precios o el análisis de reseñas. Por este motivo, las marcas deberán mapear el proceso de los agentes, equilibrar la fidelidad emocional con los incentivos algorítmicos y estructurar los datos para su lectura automática. En este contexto, la voz se perfila como un elemento clave para conseguir interacciones naturales y humanas, fomentando así la confianza y la repetición de compra.
Otra tendencia es la comparación mediante la inteligencia artificial. El 68% de los consumidores quiere recibir consejos especializados en compras de alto valor, y la IA se está consolidando como un asesor fiable, capaz de facilitar comparaciones por voz, pruebas dinámicas y un asesoramiento híbrido entre humanos y máquinas.
La IA también juega un papel importante en la personalización. El 76 % considera que las compras online carecen de capacidad para sorprender o emocionar, y el 61 % espera una hiperpersonalización. Las empresas pueden diseñar experiencias mejores a través de las herramientas de diseño por voz que pueden capturar ideas espontáneas y convertirlas en experiencias personalizadas y comprables, fortaleciendo el vínculo con la marca.
La conversación y la IA está facilitando que el retail se vuelva más social. TikTok Shop creciendo un 180 % y el 70 % de los compradores esperan que las redes sociales sean su principal canal de compra antes de 2030. Ante estos datos Twilio señala que las compañías deben hacer que el comercio sea conversacional, inclusivo y parte de la vida digital diaria.
Ya hay ejemplos de esta tendencia como la aplicación de voz con IA de Meta, los pedidos por WhatsApp de Châtaigne o el asistente inclusivo VMA de Estée Lauder.
Otra de las grandes tendencias es el denominado comercio contextual, es decir, las compras ya forman parte de la rutina diaria, realizándose de manera espontánea, incluso mientras se cocina. Sin embargo, un 18 % de consumidores que abandonan compras por procesos lentos y un 78 % que se siente abrumado por el comercio online. Por esto, las marcas deben ofrecer procesos fluidos y conscientes del contexto. Y la voz es clave para convertir tiempos muertos en transacciones sencillas.
Twilio recalca que la voz es el hilo conductor que humaniza la IA, permitiendo que la relación con las marcas sea un diálogo continuo.
“El futuro del retail no es solo digital, es conversacional. Las marcas que integren estratégicamente la voz y la IA estarán mejor posicionadas para fidelizar y crecer en un mercado cada vez más competitivo”, subrayó Peter Bell, vicepresidente de marketing para EMEA en Twilio.
