Un reciente estudio de la consultora Bain & Company revela que el 71 % de los compradores online no son conscientes de haber utilizado la IA generativa en sus compras, aunque la mayoría ha comprado en tiendas que es probable que la estén usando.
Esta es una de las conclusiones de la encuesta, llevada a cabo a 700 compradores de Estados Unidos, que también indica que los riesgos de la IA no parecen ser un obstáculo para los compradores. Solo el 22 % afirma no usar herramientas de IA generativa por no confiar en ellas.
Los compradores manifestaron que las principales razones por las que no utilizan conscientemente herramientas de IA generativa al comprar en Internet son básicamente porque están satisfechos con los métodos actuales (47 %) y no ven la necesidad de emplear nuevas herramientas (39 %).
Esta tendencia también se produce en el mercado español. Alberto Requena, socio y líder de Retail y Advanced Analytics en Bain Iberia, comentó que en España los retailers también han empezado a incluir en sus procesos de compra online y de interacción con el cliente herramientas de AI como chatbots o sistemas de recomendación para personalizar la experiencia de compra. Sin embargo, para mejorar los flujos de compra, gran parte de la magia vendrá de soluciones más proactivas, como el contenido personalizado, el tono de voz y el servicio anticipatorio en las interacciones con los consumidores”.
El informe señala que los clientes que entienden el potencial de la IA generativa se muestran más dispuestos a compartir sus datos para obtener recomendaciones personalizadas.
En cuanto a los errores que puede producir la IA, los clientes señalan que los mayores impactos negativos sobre su experiencia son la información inexacta sobre el producto (56 %) y los errores obvios (57 %).
“La IA generativa proporciona un puente hacia una experiencia minorista más interactiva y personalizada. A algunos directivos les preocupa su tendencia a ofrecer información inexacta y el impacto que esto puede tener en las relaciones con los clientes. Por eso es fundamental diseñar cuidadosamente la herramienta”, añadió Requena.
