La marca de cosmética natural L’Occitane está implementando el software Yourcegid Retail para el control de su red establecimientos en todo el mundo con el fin de impulsar y consolidar su desarrollo internacional que le ha llevado a tener más de mil tiendas en todo el planeta. La solución ha mejorado la promoción, las ventas y la gestión de su relación con el cliente, unificando los procesos de venta de todo el grupo en un modelo central y único.
La compañía L’Occitane, fundada en 1976 en la provenza francesa, desarrolla productos de belleza y perfumes elaborados, según los principios de fitoterapia y aromaterapia y acordes al estilo de vida mediterráneo. Los productos de la firma se comercializan bajo las marcas L’Occitane en Provence; Melvita; Le Couvent des Minimes y Erborian.
En los años noventa comenzó su expansión internacional y desde entonces ha crecido sobre todo en Asia, procediendo más del 90 % de su ventas -1040 millones de euros en 2012/13- del mercado exterior. Y la red comercial que tiene que gestionar tiene más de 2500 establecimientos (entre tiendas propias y franquicias) en 100 países.
Solución e implementación
El grupo necesitaba una nueva solución tecnológica para impulsar su expansión y buscó un socio que le ofreciese un producto integral que comprendiera todos los procesos. Tras estudiar varias opciones, L’Occitane eligió la solución de Yourcegid Retail de Cegid porque le proporcionaba herramientas concretas para determinadas necesidades, como la gestión de la relación con el cliente, la integración omnicanal, la optimización del reposicionamiento o la movilidad dentro de la tienda.
Etienne de Verdelhan, vp process optimization & chief information officer en L’Occitane Group, comenta que “la experiencia de Cegid en el mercado, y su amplio conocimiento específico de la industria garantizaban que la solución sería implementada en todo el mundo de una manera organizada y segura”.
El despliegue se tenía que realizar a gran escala que requería el acceso en tiempo real a los servidores centralizados en cada región (Asia–Pacífico, Japón, América del Norte y del Sur, Europa). Según explica Sylvain Jauze, director de operaciones Internacionales de Cegid, el primer paso fue automatizar los procesos para mantener el calendario de implementación previsto por L»Occitane.
La primera fase comenzó en Australia y supuso la implantación en 350 tiendas de la firma en Asia (Hong Kong, China, Singapur, Tailandia, etc.) Y en el siguiente paso se implantó en 350 tiendas en Europa; y aunque se dio prioridad a las tiendas propias de L’Occitane, todos sus puntos de venta acabarán conectados al nuevo sistema de TI.
En la fase actual, la solución está siendo desplegada en Taiwán, Corea y Brasil y, posteriormente se implementará en más países de América Latina, India y Sudáfrica.
La solución Yourcegid Retail le aporta una nuevo Customer Relationship Management (CRM), que actúa como un potente motor de gestión para las actividades de fidelización en cada país, ya sean los complejos programas de puntos en Asia, las ofertas especiales en Europa, o cualquier otra acción relacionada. Además, brinda otras funcionalidades como la integración onmicanal, la identificación biométrica de personal de ventas o la movilidad dentro de la tienda.
“Ahora podemos disfrutar de una interacción más evolucionada con nuestros clientes, gestionando sus puntos de fidelización en tiempo real a través de todos nuestros canales de venta, personalizando las promociones y ofreciendo servicios tales como click & collect”, asegura De Verdelhan.
A la hora de la implantación, Gegid utilizó toda su infraestructura internacional, con más de 10 filiales en todo el mundo, y contó con la colaboración significativa de su red local Value Added Reseller (VAR).
“Logramos crear sinergias significativas entre nuestro personal y el equipo de gestión de L’Occitane, lo que nos ha permitido adaptar con rapidez el modelo básico para responder a las complejidades del negocio de L’Occitane en Asia, EE.UU. y EMEA”, señaló Jauze.
“Basado en nuestro conocimiento detallado del mercado y de las tendencias, nuestro objetivo es siempre anticiparse a las necesidades y expectativas de nuestros clientes en todo el mundo, integrando las últimas innovaciones en nuestras soluciones. Estamos muy orgullosos de apoyar a L’Occitane en su paso a un sistema global de TI, con un gran alcance”, añadió Nathalie Echinard, directora de mercados verticales de Cegid .
