Customer Xperience es un nuevo espacio demostrativo del Corporate Innovation Center de Telefónica, ubicado en sus instalaciones de Las Tablas (Madrid), en el que la compañía muestra su visión de los espacios de atención al cliente en el comercio, tanto grandes superfices como retail, hoteles y restaurantes. El espacio, cuenta con un diseño multimedia, para que de modo práctico se puedan conocer las herramientas para mejorar la atención al cliente en estos entornos.
Customer Xperience de Telefónica nace con el objetivo de dar a conocer los servicios que ofrece la compañía para proporcionar una mejor atención al cliente y transformar tanto el proceso como la experiencia en los diferentes centros de atención y venta.
Conseguir un espacio más eficiente y productivo es el objetivo final y, por este motivo, los servicios de la empresa se centra en dos ámbitos: el espacio —donde ocurre la interacción y comunicación con los clientes— y las personas —su atención y fidelización—.
Nuevo consumidor
El propósito de Telefónica con Customer Xperience es dar respuesta a las necesidades del nuevo consumidor que está hiperconectado y desde su PC, teléfono móvil y tablet vive en la screen culture o cultura de la pantalla, desde donde se informa, compra, recibe cupones de descuento, o comparte con su red social. Además, al mismo tiempo, quiere facilitar al comercio minorista o la gran superficie un nuevo espacio que combina las ventajas del e-commerce y del comercio presencial para ofrecer experiencias exclusivas al consumidor. En este sentido también se transforma el papel del vendedor que pasa a ejercer como prescriptor y no como mero expendedor.
Telefónica teniendo en cuenta estos objetivos ha preparado la sala y, aunque es una inciativa del área de Empresas de Telefonica España, reúne soluciones de otras unidades del Grupo como onthespot, la empresa de contenidos de Telefónica Digital especialista en activación del punto de venta, que además ha colaborado con Tedesys, empresa acelerada por la academia Wayra Madrid para integrar las soluciones interactivas que captan la atención y motivan la entrada a la tienda.
Diseño y servicios
La tecnología de estas empresas se ha plasmado en Customer Xperience tanto en el diseño como en los servicios que presenta. Según indica Telefónica, el diseño de la sala se basa en un complejo sistema multimedia que pemite a los visitantes —tanto empresas como Administraciones Públicas— entrar en su propio escenario profesional: una gran superficie, una tienda de moda, hotel, restaurante, etc. De este modo, el visitante podrá conocer y probar 21 nuevos servicios con capacidad de influencia en todos los procesos que relacionan al comercio con el cliente como zona de compra o safari, zona de espera, zona back-office o tienda on-line/off-line.
Los servicios se agrupan varias áreas: marketing dinámico, aplicativos móviles, sistemas de gestión remota de terminales punto de venta virtual (VPOS), eficiencia energética y gestión, big data, seguridad e hipermedia.
En el apartado de marketing dinámico se concentran desde soluciones de escaparate hasta las de gestión de logística de turnos y esperas.
Las soluciones de escaparatismo utilizan la tecnología Kinect para que el cliente pueda navegar de forma gestión con el menú asociado a un canal de marketing dinámico.
Para este segmento también se muestran otros servicios como canales visuales y catálogos interactivos. Y se exponen también sistemas de mediciones de audiencia de los canales, imprescindibles para diseñar las campañas de marketing dinámico en los espacios. A estos productos se suman las soluciones para modular la congestión de un espacio y determinar el éxito de su comunicación por zonas y gestionar los turnos con la mínima molestia para los compradores.
Aplicativos móviles y VPOS
La soluciones móviles también son protagonistas en el espacio a través de personal shopper que permite asesorar, consultar stocks on-line y resevar artículos. Además Telefónica ofrece herramientas para la recogida de datos del cliente —incluida la firma— para generar algún tipo de tarjeta de fidelización.
La gestión del stock mediante aplicaciones sobre smartphones o tablets para la gestión centralizada del mismo, la entrega de pedidos, los cuadros de mando para seguimiento de las ventas y la geolocalización y la realidad aumentada —que permite llevar el espacio atendido a cualquier lugar—son otras soluciones que facilitan la gestión del comercio.
Los sistemas de getión remota de terminales punto de venta virtual o VPOS también destacan a través de las soluciones de pago electrónico sobre tablets, que permiten una zona de pago en caja móvil para casos de congestión en el área de caja.
El ticket digital/firma digital de la compra llevada a cabo en un establecimiento es otro elemento que se puede comprobar en la sala. Al igual que la gestión móvil de cupones que permiten crear cupones asociados a ciertos productos, válidos durante un tiempo determinado con el fin de mejorar la experiencia de compra del cliente final.
Otras soluciones para el punto de venta son las que se han diseñado para aportar valor a los TPVs como las pistolas para leer los códigos de barras, los lectores de NFC, teclados láser para introducir texto, etc.
Otras soluciones
Telefónica también presenta otra serie de soluciones para transformar la tienda y la experiencia de compra del cliente en otras áreas como la eficiencia energética, big data o hipermedia. Entre éstas destacan la gestión de escaparates 3D y el proyecto PeopleFlow. Este último, que se basa en el concepto del big data, consiste en la recogida y el análisis de los datos como el tránsito por áreas geográficas, la ocupación de espacios, franjas horarias de los movimientos de población muy relevantes para la toma de decisiones en determinados sectores de negocio.
En el apartado de seguridad muestra el seguimiento de mercancías con tecnología de radiofrecuencia, capaz de determinar la posición de tags con precisión.
Finalmente, las aplicaciones hipermedia están pensadas para crear soportes multimedia asociada a los productos, menús y catálogos de los establecimientos.
