El 79,83 % de consumidores españoles considera que las empresas con las que interactúan no comprenden completamente sus necesidades, preferencias o hábitos de compra. Este indicador se sitúa 5 puntos por encima de la media global y 10 puntos por encima de la media de la Unión Europea, según se desprende de la edición 2025 de informe “State of Customer Engagement Report”, elaborado por Twilio.
El estudio revela que la incomprensión de las necesidades del consumidor no es solo un problema de precepción, sino que afecta a la facturación de las tiendas. En España, dos de cada tres personas (66,48 %) admiten haber decidido no comprar un producto o servicio en el último año porque la marca no ofrecía comunicaciones personalizadas en tiempo real.
El informe también destaca que las empresas que reaccionan en tiempo real ante la demanda del consumidor es más probable que compren. El 84,94 % de los consumidores españoles afirma que es más probable que realicen una compra inmediata cuando reciben una comunicación adaptada a su contexto y necesidades en el momento adecuado.
“Los consumidores no solo esperan ser comprendidos, sino que recompensan activamente a las empresas que invierten en una personalización relevante, ética y en tiempo real”, destacó Peter Bell, vicepresidente de marketing de Twilio en EMEA.
La personalización incluye también en el gasto medio. La mitad de los consumidores declara destinar más presupuesto a las marcas que personalizan su relación con ellos. Estos consumidores señalan que 38,33 % estaría dispuesto a aumentar su gasto hasta un 40 %, mientras que el 16,72 % lo incrementaría entre un 41 % y un 80 %.
La personalización también es un elemento para fidelizar al cliente. El 48,30 % de los españoles repetiría compras con marcas que cuidan la experiencia y ofrecen atención individualizada y el 42,61 % las recomendaría activamente a familiares y amigos; aunque la confianza es el factor que impulsa esta personalización.
Para el 70,45 % de los consumidores, la privacidad y seguridad de sus datos es el factor más importante en la comunicación con una marca. Esto indica que las estrategia de personalización debe basarse en prácticas éticas, transparentes y seguras.
“La clave está en utilizar la tecnología para escuchar, entender y responder a cada cliente como individuo, respetando siempre su privacidad”, añadió Bell.
