El informe “El estado de la atención al cliente en la Península Ibérica”, presentado por Automaise, la plataforma de automatización inteligente para centros de soporte y atención al cliente, revela que el 82 % de los profesionales del sector ya utiliza algún tipo de IA en sus operaciones; pero solo uno de cada cuatro lo hace a gran escala. Este dato indica que el sector se encuentra en una fase de transición.
El estudio, elaborado a partir de más de 350 respuestas recogidas en España y Portugal, revela que el 24 % de las organizaciones españolas ya cuenta con IA implantada a gran escala frente al 20 % del mercado portugués.
En cuanto a las tecnologías de IA que prevén incorporar en los próximos 12 meses, los encuestados españoles indicaron que el 36 % planea introducir agentes de IA para atención automática, porcentaje superior al portugués (20 %) y a la media ibérica (33 %).
Esto revela que España se encuentra a la vanguardia de la transición hacia modelos más autónomos de atención, donde la IA actúa como primer nivel de resolución.
Otro dato relevante es que el 54 % de las organizaciones ibéricas desarrolla proyectos de IA desde sus propios equipos internos de IT, mientras que un 35 % recurre a proveedores externos.
Víctor Maymó, regional sales manager Spain de Automaise, comentó que “el estudio demuestra que la IA ya no es una aspiración futura, sino una necesidad presente. Pero aún existe una brecha entre probar IA y escalarla realmente”.
En cuanto a los retos que tienen que afrontar, el 34 % de los encuestados en España señala la omnicanalidad como su principal problema operativo, una cifra muy alineada con la media ibérica (35 %). Esta respuesta indica que la experiencia del cliente ya no se resuelve añadiendo más tecnología, sino conectando mejor la que ya existe.
Al mismo tiempo, el estudio pone de manifiesto que están cambiando las prioridades de los contact center. Si antes la métrica era el tiempo de respuesta, ahora se valora la personalización en la interacción. Así lo señala el 45 % de profesionales españoles que indica que es la mejora más urgente para los próximos seis meses, lo que demuestra que es clave que el cliente se sienta reconocido, entendido y tratado de forma relevante.
“Estos resultados indican una mayor madurez del sector y una comprensión más estratégica del servicio al cliente, no como un centro de costes, sino como un elemento diferencial de las empresas”, añadió Maymó.
